10 Chiến lược đột phá xây dựng trải nghiệm cho người dùng Ngân hàng số năm 2023

Thiết kế sản phẩm mới cho Ngân hàng số cần mang lại lợi ích rõ ràng, bao gồm:

Sự hài lòng của khách hàng;

Lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng;

Khả năng thích ứng nhanh và linh hoạt ;

Tăng doanh thu cho Ngân hàng;

Nâng cao uy tín thương hiệu;

Dễ dàng tạo ra các sản phẩm dịch vụ tùy chỉnh, cá nhân hóa.

Phương pháp thực hiện thiết kế sản phẩm Ngân hàng số hiệu quả

Việc lấy khách hàng làm trung tâm giúp Ngân hàng mang lại trải nghiệm số hoá riêng biệt đáp ứng kỳ vọng người dùng, đây là cách chuyển từ cách tiếp cận cũ sang cách tiếp cận mới.  Trước đây, các Ngân hàng thường tập trung vào hệ thống và quy trình nội bộ, nhưng hiện nay, nhiều Ngân hàng đã nhận ra rằng khách hàng nhanh chóng thích thú với những trải nghiệm kỹ thuật số mới, liền mạch và dễ sử dụng.

Dưới đây là 10 chiến lược xây dựng trải nghiệm người dùng để chuyển sang phương pháp thiết kế sản phẩm thế hệ mới, giúp tối ưu trải nghiệm người dùng:

1. Xem thiết kế trải nghiệm như một phương pháp, lấy khách hàng làm trung tâm

Ngân hàng nên đặt khách hàng làm trung tâm của tất cả các quy trình kinh doanh, bắt đầu từ xây dựng sản phẩm đến cách suy nghĩ và hành động, từ đó tạo ra lợi ích cho khách hàng.

Có 5 yếu tố mà các Ngân hàng số nên cân nhắc để thiết kế trải nghiệm ưu việt:

• Mô hình kinh doanh lấy người dùng làm trung tâm;
• Đội ngũ chuyên gia thiết kế trải nghiệm đủ năng lực để triển khai ý tưởng kinh doanh và đảm bảo ý tưởng đó sẽ thực sự mang lại giá trị cho khách hàng;
• Chuyên gia trải nghiệm cần được trao quyền và trách nhiệm tạo ảnh hưởng đến các quy trình chuyên sâu của Ngân hàng số;
• Tiêu chí “chính xác” và “dựa trên dữ liệu” được sử dụng để đánh giá kết quả mà nhóm đang tạo ra, bất kể đó là về giao diện người dùng hay trải nghiệm đặc biệt;
• Hiện thực hóa giá trị độc đáo mà ứng dụng Ngân hàng số cung cấp cho khách hàng, từ đó biến thương hiệu thành một câu chuyện thành công.

Phương pháp thiết kế trải nghiệm

2. Tăng phạm vi ảnh hưởng của thiết kế trải nghiệm người dùng

Các kỹ năng và chuyên môn của các nhà thiết kế và chuyên gia UX giỏi nhất thế giới sẽ trở nên vô giá trị nếu ảnh hưởng của họ chỉ giới hạn ở hình thức bên ngoài. Ngân hàng số nên trao quyền cho chuyên gia trải nghiệm (nội bộ hoặc thuê ngoài). Điều này không chỉ giúp họ tạo ra những sản phẩm tuyệt vời từ góc độ người dùng mà còn tạo cơ hội để nâng cao văn hóa thương hiệu và mở rộng chuyên môn nội bộ.

Sự thành công của một sản phẩm và tốc độ thực hiện ý tưởng thường phụ thuộc vào quy mô hành động và tầm nhìn của những người thiết kế trải nghiệm trong tổ chức. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc này, cần có sự cam kết từ các giám đốc điều hành cấp cao, những người tận tâm tăng giá trị cho sản phẩm và công ty thông qua việc áp dụng phương pháp thiết kế trải nghiệm người dùng và tư duy thiết kế trong lĩnh vực Ngân hàng.

3. Thách thức quá khứ

Các ngân hàng truyền thống thường tập trung vào việc bảo vệ tài sản và duy trì hình ảnh công ty. Điều này làm cho bất kỳ đổi mới nào cũng chậm, dẫn đến khó thích ứng với thời đại số hoá và cuối cùng là việc mất đi khách hàng.

Trong khi đó, các doanh nghiệp tài chính thành công đã tạo cơ hội, khuyến khích nhân viên tìm kiếm phương pháp và công cụ mới. Điều này tránh lãng phí thời gian mà giúp nhân viên tập trung vào việc thiết kế một sản phẩm tài chính vượt trội, đáp ứng sự kỳ vọng của người dùng và tạo ra sự phổ biến tự nhiên mà không cần chi tiêu quá nhiều Ngân sách tiếp thị.

4. Chuyển từ Phân mảnh sang Hệ sinh thái

Một vấn đề phổ biến mà nhiều công ty gặp phải là sự phân mảnh trong cách họ tiếp cận việc số hóa sản phẩm của mình. Các bộ phận khác nhau trong công ty thường làm việc độc lập trên các sản phẩm của họ khiến trải nghiệm của khách hàng bị gián đoạn, vì họ không cảm nhận được sự liên kết giữa các yếu tố khác nhau trong trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng, mà thay vào đó chỉ nhìn thấy những phần riêng lẻ.

Để khắc phục vấn đề này, các công ty tài chính tiên phong đang cải thiện trải nghiệm khách hàng, bằng cách hội tụ tất cả sản phẩm của họ thành một hệ sinh thái thống nhất và thân thiện với người dùng.

Các Ngân hàng số thành công đảm bảo quá trình chuyển đổi số thành công bằng cách tạo ra và phát triển một hệ sinh thái ngân hàng số thống nhất, đảm bảo một luồng trải nghiệm thú vị, kết nối mượt mà  khách hàng mong đợi.

Một cách thiết thực để thực hiện điều này là tạo ra một hệ thống thiết kế UX/UI hoàn chỉnh. Nó đảm bảo rằng mọi người đều có cùng quan điểm và có thể nhanh chóng phát triển các giải pháp kỹ thuật số nhất quán trong lĩnh vực cụ thể của họ. Khách hàng sẽ có thể tận hưởng kết quả cuối cùng vì tất cả các sản phẩm ngân hàng sẽ có cùng nguyên tắc hoạt động trực quan và thân thiện với người dùng.

5. Đặt nghiên cứu trải nghiệm người dùng lên hàng đầu

Các ứng dụng ngân hàng di động được tạo mà không có nghiên cứu người dùng phù hợp thường thất bại vì không thể đáp ứng nhu cầu thị trường.

Quá trình này không kết thúc ngay cả sau khi ra mắt ứng dụng của ngân hàng. Họ thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng từ mạng xã hội, App Store và Google Play để cải tiến sản phẩm cho phù hợp.

Fintech và các Ngân hàng số thành công đầu tư rất nhiều thời gian và tiền bạc vào nghiên cứu, phân tích dữ liệu, kiến trúc thông tin và cải tiến sản phẩm.

Trước khi xây dựng sản phẩm, họ luôn bắt đầu với nghiên cứu người dùng và hành vi trải nghiệm của người dùng; liên tục khám phá phản hồi của người dùng, do đó tìm ra rất nhiều điểm chưa hài lòng của khách hàng và không ngừng cải thiện những điểm đó. Các Giám đốc Điều hành và nhân viên thường xuyên thảo luận về đánh giá của khách hàng và tích cực hỏi ý kiến của họ để hiểu rõ hơn về nhu cầu và nỗi đau của khách hàng và tìm cách để sản phẩm có thể giải quyết chúng.

Các thương hiệu tài chính thành công biết rằng các sản phẩm số hoá tuyệt vời được tạo ra thông qua sự hiểu biết sâu sắc về người dùng cuối, quan tâm đến nhu cầu của họ và thiết kế quy trình tối ưu nhất.

6. Đưa ra đề xuất giá trị

Tại sao dịch vụ tài chính lại quan trọng? Nhiều công ty hiện nay chỉ tập trung vào việc kiếm lợi nhuận mà không thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để giải quyết vấn đề này và cứu vãn doanh nghiệp khỏi "đại dương đỏ" cạnh tranh cao, những thương hiệu thành công luôn tìm cách vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, mang lại trải nghiệm thú vị và độc đáo cho khách hàng. Điều này có thể đạt được bằng cách đồng cảm và quan tâm đến người dùng, cũng như phân tích sự thành công của đối thủ cạnh tranh.

7. Vứt bỏ nỗi ám ảnh về chức năng

Những thương hiệu tiên phong số hóa đã nhận ra rằng quá nhiều lựa chọn có thể gây bối rối cho khách hàng và khiến quá trình ra quyết định trở nên khó khăn. Thay vì đòi hỏi khách hàng phải tự suy nghĩ, họ tập trung vào việc cung cấp giải pháp, tạo ra các sản phẩm dễ sử dụng và tránh việc có quá nhiều tính năng, loại bỏ những tính năng không có giá trị cho người dùng.

Như vậy, Ngân hàng có thể tập trung vào việc cung cấp những giải pháp đáng tin cậy và hữu ích, giúp khách hàng tiếp cận mục tiêu của họ một cách dễ dàng và hiệu quả hơn.

8. Đo lường kết quả bằng Chất lượng, không phải Số lượng

Thành công phụ thuộc vào cách chúng ta đo lường. Một số công ty thường tập trung vào việc thiết kế nhiều màn hình giao diện, tuy nhiên, điều này có thể làm giảm chất lượng sản phẩm. Trong khi đó, các Ngân hàng số chú trọng đến trải nghiệm ngân hàng trực quan và đề cao sự chỉn chu  trong từng yếu tố trên mỗi màn hình.

Đôi khi, những công ty tập trung vào số lượng và tốc độ có thể hy sinh chất lượng sản phẩm. Mặc dù đây có thể là một chiến thắng ngắn hạn, nhưng theo thời gian, họ bắt đầu nhận được nhiều cuộc gọi về những khó khăn của người dùng. Trong khi đó, các công ty thành công sẵn lòng hy sinh tốc độ để đạt được chất lượng tốt nhất. Các nhà thiết kế dịch vụ suy nghĩ cẩn thận đến từng chi tiết, ngay cả khi điều đó làm chậm quá trình thiết kế tổng thể.

Chỉ có khi thiết kế sản phẩm tuân thủ các kịch bản người dùng chính mới trở nên dễ hiểu và thú vị hơn đối với khách hàng. Đương nhiên, điều này đòi hỏi đầu tư nhiều thời gian và nguồn lực hơn vào phân tích, nghiên cứu và kiến trúc UX. Vì vậy, quan trọng là quá trình này được thực hiện bởi các chuyên gia có kinh nghiệm.

9. Tập trung vào cảm xúc thay vì thông tin

Để khách hàng trở nên trung thành với một thương hiệu tài chính, cảm xúc chính là yếu tố quan trọng. Ngân hàng hiện nay đã nhận ra điều này và tập trung vào số hoá để mang đến một trải nghiệm tốt hơn, cá nhân hóa hơn cho khách hàng.

Người dùng có thể quên thông tin chi tiết về tài khoản hoặc dịch vụ, nhưng họ không bao giờ quên trải nghiệm của mình đã trải qua. Đó là lý do tại sao Ngân hàng số đang chú trọng tích hợp thông tin vào trải nghiệm người dùng một cách tự nhiên.

Để đạt được điều này, họ tập trung vào cảm xúc mà chính thương hiệu và sản phẩm mang lại, sử dụng thiết kế thông tin trực quan và UX thú vị để quản lý cảm xúc. Bằng cách thiết kế trải nghiệm thân thiện với người dùng, Ngân hàng có thể khám phá và kết nối với khách hàng của họ một cách tự nhiên.

10. Đầu tư nhiều hơn vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng

Thông thường, có hai chiến lược để thu hút khách hàng số: một là tập trung vào tiếp thị, hai là triển khai các chiến dịch quảng cáo quy mô lớn.

Tuy nhiên, các Ngân hàng số mới hiện đang tạo ra một cộng đồng dựa trên giá trị và trải nghiệm thương hiệu đặc biệt.

Lấy con người làm trung tâm là nền tảng của các giá trị và văn hóa của công ty tài chính, làm cho dịch vụ trở thành thỏi nam châm thu hút khách hàng và đảm bảo sự thành công của thương hiệu tài chính.

Nguồn: The UXDA

Tổng hợp bởi nhóm tác giả DTSVN - Giải pháp chuyển đổi số ngành Tài chính - Ngân hàng.

-------------

DTSVN là Công ty Chuyển đổi số tiên phong cung cấp giải pháp số hóa mới nhất dành riêng cho các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam, giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số.

Liên hệ ngay để được tư vấn và trải nghiệm giải pháp tại đây.