4 chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong Ngân hàng

Khi khách hàng trở thành cốt lõi của doanh nghiệp, dữ liệu sẽ được thu thập, phân tích và triển khai thường xuyên để có được cái nhìn toàn cảnh 360 độ về khách hàng. Dữ liệu này giúp các ngân hàng và tổ chức tín dụng theo những cách sau:

• Hiểu rõ hơn hành vi mua hàng, sở thích và mức độ tương tác trong toàn bộ hành trình của khách hàng.
• Xác định các cơ hội cho các sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi mới.
• Xây dựng chiến lược phân khúc để tăng lòng trung thành và giá trị trọn đời.
• Trao quyền cho nhân viên để cá nhân hóa trải nghiệm tốt hơn.

Khi các tổ chức tài chính tăng cường tập trung vào việc lấy khách hàng làm trung tâm, tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm và chuyển từ cam kết giao dịch sang cam kết quan hệ sẽ tăng lên. Theo Capgemini, có bốn cách mà các tổ chức tài chính có thể tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng để sẵn sàng hơn cho tương lai:

1. Biến các cơ sở vật chất truyền thống thành “trung tâm trải nghiệm”.
2. Hợp tác với fintech và các nhà cung cấp bên thứ ba khác để khắc phục những khoảng trống trong mô hình kinh doanh.
3. Tăng cường hỗ trợ người tiêu dùng trên hành trình giữ gìn sức khỏe tài chính của họ.
4. Thiết lập “chủ sở hữu” của sự tham gia tổng thể của khách hàng.

Chuyển đổi các chi nhánh truyền thống

Trước đây, các ngân hàng và tổ chức tín dụng tận dụng các chi nhánh để xây dựng thị phần. Khi việc áp dụng ngân hàng số ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong thời kỳ đại dịch, các tổ chức tài chính buộc phải suy nghĩ lại về việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu hình dung lại chức năng của các chi nhánh ngày càng tăng là tác động của các nhà cung cấp công nghệ tài chính nhằm mang lại trải nghiệm kỹ thuật số vượt trội cho các giao dịch hàng ngày cũng như nhu cầu giảm chi phí hoạt động.

Một báo cáo của Nasdaq chỉ ra rằng việc xây dựng một cơ sở văn phòng đầy đủ dịch vụ có thể tiêu tốn hơn 1,5 triệu USD ở Hoa Kỳ, với chi phí hoạt động hàng năm gần 1 triệu USD cho mỗi chi nhánh. Với chi phí lao động ngày càng tăng và chi phí vận hành vẫn cao hơn so với các giải pháp thay thế kỹ thuật số, rất ít chi nhánh có lãi. Bất chấp số liệu đáng lo ngại này, hầu hết người tiêu dùng vẫn thấy các chi nhánh có liên quan.

Báo cáo Ngân hàng Bán lẻ Thế giới năm 2022 của Capgemini cho biết 75% khách hàng tin rằng các chi nhánh là một kênh quan trọng nhưng họ muốn nhiều hơn là chỉ khả năng giao dịch. Cụ thể, 64% cho biết họ muốn có các lựa chọn tự phục vụ, 44% tìm kiếm một nơi làm việc mở rộng và 31% bày tỏ sự quan tâm đến trải nghiệm phong phú hơn (thực tế tăng cường/thực tế ảo). Thách thức là tích hợp chi nhánh với các kênh khác để có trải nghiệm đa kênh.

Tạo sự hợp tác Fintech

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng từ cơ sở khách hàng am hiểu kỹ thuật số hơn, các ngân hàng và tổ chức tín dụng đang ngày càng theo đuổi sự hợp tác với các công ty fintech và nhà cung cấp bên thứ ba. Những quan hệ đối tác (và mua lại) này giúp khắc phục những khoảng cách trong mô hình kinh doanh, tận dụng điểm mạnh của nhau và giải quyết những điểm yếu tương ứng của mỗi bên, tạo ra lợi ích chung.

Theo báo cáo của S&P Global Market Intelligence, vào năm 2022, đã có bảy vụ mua lại ngân hàng của các công ty fintech. Vào năm 2021, có tám giao dịch ngân hàng bên mua. Theo Capgemini, với cơ sở khách hàng kỹ thuật số nhưng lợi nhuận thấp hơn mong muốn, các công ty fintech có thể giúp các tổ chức ngân hàng truyền thống xây dựng các đề xuất giá trị mới, phát triển cơ hội bán kèm và cung cấp cơ sở khách hàng tích cực.

Ngoài việc mua lại, hợp tác fintech cũng có thể mang đến những cơ hội đổi mới mang lại cả tốc độ và quy mô triển khai. Gần đây, nhiều tổ chức tài chính truyền thống đã tìm đến sự hợp tác của bên thứ ba để xây dựng quy trình mở tài khoản kỹ thuật số được cải thiện, các chương trình phần thưởng nâng cao và trải nghiệm ngân hàng di động tốt hơn. Các hoạt động hợp tác khác đã được thực hiện để nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và tiếp cận các công nghệ mới do các công ty fintech cung cấp.

Hỗ trợ Hành trình Sức khỏe Tài chính của Khách hàng

Khi nền kinh tế trở nên khó dự đoán hơn và áp lực chi phí sinh hoạt tăng lên, ngày càng có nhiều người tiêu dùng tìm cách cải thiện tình trạng tài chính tổng thể của họ. Nhờ chuyên môn, khả năng tiếp cận, độ tin cậy, khả năng dữ liệu và công nghệ của ngành ngân hàng, các ngân hàng và hiệp hội tín dụng có vị thế tốt để hỗ trợ người tiêu dùng tìm kiếm hỗ trợ sức khỏe tài chính và giúp họ đưa ra các quyết định tài chính sáng suốt. Các khoản hoàn trả có thể là đáng kể.

Cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của ngân hàng bán lẻ JD Power năm 2022 cho thấy chỉ 44% ngân hàng Hoa Kỳ hỗ trợ khách hàng trong thời kỳ khó khăn tài chính. Trong khi đó, khoảng 63% khách hàng Mỹ cho biết sẽ chuyển ngân hàng nếu không được hỗ trợ, trong khi 78% cho biết sẽ ở lại nếu nhận được hỗ trợ.

Các ngân hàng và hiệp hội tín dụng đang ở vị trí thuận lợi vì họ có quyền truy cập vào nhiều dữ liệu và phân tích có thể được sử dụng để hiểu hành vi và nhu cầu tài chính của người tiêu dùng cũng như phát triển các chương trình và nguồn lực chăm sóc sức khỏe tài chính có mục tiêu. Các tổ chức tài chính cũng có cơ sở hạ tầng mạnh mẽ và năng lực công nghệ có thể được tận dụng để phát triển và cung cấp các nguồn lực và công cụ chăm sóc sức khỏe tài chính, chẳng hạn như ứng dụng ngân hàng di động, công cụ quản lý tài chính trực tuyến, công cụ tính toán lập kế hoạch tài chính và nội dung chăm sóc sức khỏe tài chính được nhắm mục tiêu cao. Các ngân hàng bán lẻ cũng đang khám phá quan hệ đối tác fintech để tăng cường các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tài chính của họ.

Cuối cùng, những nỗ lực đảm bảo sức khỏe tài chính là một cách tuyệt vời để các ngân hàng và tổ chức tín dụng chuyển từ giao dịch sang cam kết, xây dựng niềm tin và lòng trung thành. Các tổ chức tài chính cung cấp các chương trình và nguồn lực chăm sóc sức khỏe tài chính mạnh mẽ cũng có thể tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường tại thời điểm người tiêu dùng đang tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi tài chính hơn bao giờ hết.

Thiết lập 'Chủ sở hữu' của Customer Engagement

Trải nghiệm khách hàng tốt, mặc dù quan trọng, chỉ là sự tương tác giao dịch giữa khách hàng và tổ chức tài chính. Mặt khác, sự gắn kết với khách hàng bao gồm việc giao tiếp hai chiều liên tục và cam kết đáp ứng nhu cầu và mong đợi ngày càng tăng của khách hàng. Mức độ tương tác và cam kết này có thể dẫn đến mối quan hệ bền vững hơn, mạnh mẽ hơn giữa khách hàng và thương hiệu. Để đạt được mức độ quan hệ này đòi hỏi phải có một cơ quan quyền lực trung tâm.

Giám đốc tiếp thị (CMO) (hoặc một cơ quan quyền lực trung tâm quan trọng khác) sẽ đóng vai trò then chốt trong việc tận dụng dữ liệu, trí tuệ nhân tạo và các công cụ phân tích để tạo ra mức độ tương tác cao hơn và trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Dữ liệu và phân tích cho phép phát triển các sản phẩm và giải pháp được cá nhân hóa với khả năng hiển thị đa kênh, tạo ra các tương tác định kỳ với khách hàng và dữ liệu ở cấp độ người dùng lớn hơn.

“Chủ sở hữu” mối quan hệ khách hàng có thể là CMO hoặc một cá nhân khác trong ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng. Theo Báo cáo Ngân hàng Bán lẻ Thế giới năm 2022, 34% lãnh đạo được phân công cho biết họ trực tiếp quản lý hoạt động phân tích tiếp thị và 26% cho biết họ giám sát các mối quan hệ đối tác kỹ thuật số. Ngoài ra, khoảng 74% cho biết họ chịu trách nhiệm trực tiếp về các chiến lược và lập kế hoạch tiếp thị đổi mới, đồng thời 22% trực tiếp quản lý trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối hoặc có quyền truy cập vào hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh.

Theo Capgemini, “Khách hàng có nhiều lựa chọn thay thế về dịch vụ tài chính, nhưng sự biến động dự kiến của thị trường vào năm 2023 mang đến cho các ngân hàng cơ hội tăng sức mạnh cho cuộc chơi của họ bằng cách tận dụng quy mô, tài sản, cơ sở khách hàng rộng lớn và kiến thức pháp lý của họ”. Để cải thiện sự khác biệt trên thị trường và trở thành đối tác tài chính đáng tin cậy, các ngân hàng và tổ chức tín dụng sẽ cần hiểu rõ hơn về nhu cầu, động lực, thách thức và hành vi của khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng.

Nguồn tham khảo: The Financial Brand

Tổng hợp bởi nhóm tác giả DTSVN - Giải pháp chuyển đổi số ngành Tài chính - Ngân hàng.

-------

DTSVN là Công ty Chuyển đổi số tiên phong cung cấp giải pháp số hóa mới nhất dành riêng cho các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam; giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số.

Liên hệ ngay để được tư vấn và trải nghiệm giải pháp tại đây