Đo lường thành công marketing: 5 chỉ số quan trọng vượt xa số lần nhấp chuột

1. Giá trị vòng đời của khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) đang ngày càng trở thành một chỉ số KPI thiết yếu đối với các ngân hàng và tổ chức tài chính, khi mà trọng tâm chuyển từ việc chỉ thu hút khách hàng mới sang xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng.

Cá nhân hóa và duy trì thúc đẩy tăng trưởng, do đó việc đo lường CLV giúp các ngân hàng hiểu được giá trị dài hạn mà mỗi khách hàng tạo ra theo thời gian, từ đó có thể điều chỉnh marketing phù hợp với lòng trung thành và duy trì.

Các chiến lược marketing hiệu quả nhất sẽ tận dụng phân tích nâng cao để tạo ra những trải nghiệm tài chính có ý nghĩa, được cá nhân hóa, thúc đẩy lòng trung thành lâu dài và tăng trưởng của tổ chức. Sự thay đổi chính là từ các số liệu bề mặt sang các số liệu toàn diện, tinh vi hơn, ưu tiên cá nhân hóa, giá trị vòng đời của khách hàng (CLV) và thông tin chi tiết về chiến lược.

Thay vì chủ yếu dựa vào dữ liệu lịch sử hoặc KPI giao dịch, các ngân hàng có thể sử dụng các số liệu như mức độ tương tác của khách hàng, theo dõi hành trình và độ sâu hiểu biết về sản phẩm để đo lường mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.    

2. Áp dụng sản phẩm

Một thay đổi quan trọng khác đối với các ngân hàng là mở rộng mối quan hệ khách hàng hiện tại. Các tổ chức tài chính đang tập trung nhiều hơn vào số lượng sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng sử dụng làm KPI. Nhìn chung, khách hàng càng sử dụng nhiều sản phẩm thì mối quan hệ ngân hàng càng bền chặt.

Khi nói đến trải nghiệm được cá nhân hóa và lập bản đồ hành trình khách hàng, dữ liệu về ý định của người mua ngày càng trở nên quan trọng trong việc cung cấp nội dung và thông điệp có liên quan vào đúng thời điểm.

Các ngân hàng ngày càng nhận ra rằng tăng trưởng không chỉ là thu hút khách hàng mới mà còn là làm sâu sắc thêm các mối quan hệ hiện có thông qua việc áp dụng sản phẩm chiến lược phù hợp với nhu cầu của họ tại những thời điểm cụ thể trong hành trình tài chính.

3. Chất lượng tương tác

Nhiều số liệu và KPI ở mức bề mặt không phản ánh đầy đủ mối quan hệ thực sự với khách hàng. Việc chuyển từ góc nhìn chỉ dựa vào lượt nhấp chuột và chuyển đổi sang những chỉ số sâu hơn sẽ giúp đo lường chính xác hơn lòng trung thành, sự tin tưởng và giá trị lâu dài mà khách hàng mang lạ

Các số liệu như cảm tính hoặc chất lượng tương tác đóng vai trò trong việc định hình các chiến lược cấp thương hiệu cao hơn, so với các bài tập tạo nhu cầu và tương tác mang tính chiến thuật hơn. Hiểu các số liệu như cảm tính của khách hàng về một thương hiệu và chất lượng tương tác được nhận thức cho phép các thương hiệu có được cái nhìn dài hạn hơn về mối quan hệ và kết quả của khách hàng và điều chỉnh tầm nhìn và chiến lược cấp thương hiệu cho phù hợp".

Khi các ngân hàng chuyển trọng tâm sang tương tác, việc theo dõi chất lượng tương tác không chỉ giới hạn ở những tương tác ban đầu, đặc biệt là vì hành vi của người tiêu dùng thay đổi theo thời gian.

Mở rộng khuôn khổ đo lường giúp các ngân hàng nắm bắt dữ liệu tốt hơn về tương tác của khách hàng trên các kênh và dịch vụ kỹ thuật số. Theo dõi cách khách hàng tương tác và phản hồi theo thời gian giúp các tổ chức tài chính có cái nhìn toàn diện hơn về sức khỏe tổng thể của mối quan hệ.

4. Tỷ lệ Churn (tỷ lệ rời bỏ) và Số liệu duy trì

Khi sự cạnh tranh ngày càng tăng và người tiêu dùng phân tán nhu cầu tài chính của họ trên nhiều tổ chức, các ngân hàng đang ưu tiên tỷ lệ churn và duy trì như các số liệu hiệu suất chính. Theo dõi churn cung cấp thông tin chi tiết về mức độ duy trì sự gắn kết và lòng trung thành của một tổ chức tài chính, giúp họ xác định khi nào khách hàng có nguy cơ rời đi.

Việc hiểu và đo lường tỷ lệ khách hàng bỏ đi có thể giúp các ngân hàng xác định những khách hàng có nguy cơ và thực hiện các bước chủ động, chẳng hạn như cung cấp các sản phẩm được cá nhân hóa hoặc đánh dấu những sự thất vọng tiềm ẩn, có thể giúp giảm thiểu tỷ lệ bỏ đi và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng theo thời gian.

Hầu hết các tương tác của các thành viên trẻ tuổi với Credit Union of Colorado đều diễn ra trên nền tảng kỹ thuật số và họ không có cùng phong cách giao tiếp với sản phẩm kỹ thuật số như khi họ ở chi nhánh. Nên sử dụng các công cụ AI và nền tảng kỹ thuật số để đo lường mức độ tương tác tốt hơn.

5. Phân bổ ROI

Các ngân hàng đang cải tiến cách đo lường ROI marketing, tránh xa các mô hình đơn giản hơn như phân bổ nhấp chuột cuối cùng. Hiện nay, các tổ chức tài chính đang chú trọng hơn vào phân bổ đa điểm để đánh giá cách các tương tác khác nhau có thể đóng góp vào lòng trung thành của khách hàng và giá trị dài hạn.

Để liên kết các số liệu ngắn hạn với các mục tiêu dài hạn, cần lập bản đồ các hành động tức thời mà khách hàng thực hiện với các số liệu quan hệ dài hạn. Ví dụ, hãy xem xét liệu một cá nhân có chuyển đổi trong một chiến dịch duy nhất hay qua một kênh duy nhất hay không.

Hiểu biết về ROI không chỉ giới hạn ở các chuyển đổi tức thời. Một cách tuyệt vời để thực hiện điều này là thông qua các mô hình phân bổ đa điểm tiếp xúc (không phải điểm tiếp xúc cuối cùng). Việc tính đến cách mỗi điểm tiếp xúc đóng góp vào cả mục tiêu ngắn hạn và dài hạn giúp các nhà tiếp thị hiểu được cách các tương tác ban đầu và cá nhân đóng góp vào sự tương tác, duy trì, ủng hộ và lòng trung thành lâu dài.

Đánh giá ROI thông qua phân bổ đa điểm tiếp xúc đảm bảo chi tiêu tiếp thị không chỉ phản ánh các chuyển đổi ban đầu mà còn xây dựng mối quan hệ rộng hơn. Cách tiếp cận này cho phép các ngân hàng xác định chiến dịch nào thúc đẩy giá trị lâu dài, hướng dẫn phân bổ ngân sách thông minh hơn và tăng trưởng dài hạn mạnh mẽ hơn.

Tương lai của số liệu marketing

Các ngân hàng và tổ chức tài chính đang chuyển đổi marketing từ giao dịch sang quan hệ. Việc áp dụng các số liệu phức tạp hơn có thể giúp nắm bắt giá trị vòng đời và mức độ tương tác của khách hàng, đồng thời dự đoán tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tạo ra các kết nối và trải nghiệm khách hàng tốt hơn và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Nguồn tham khảo: Finance 

Tổng hợp bởi nhóm tác giả DTSVN - Giải pháp chuyển đổi số ngành Tài chính - Ngân hàng. 

------------- 

DTSVN là Công ty Chuyển đổi số tiên phong cung cấp giải pháp số hóa mới nhất dành riêng cho các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam; giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số. 

Liên hệ ngay để được tư vấn và trải nghiệm giải pháp tại đây.