Hợp kênh tối ưu trải nghiệm khách hàng trong Ngân hàng thời đại số

Trải nghiệm hợp kênh tại ngân hàng là gì?

Trước đây, các chi nhánh là bộ mặt của ngân hàng và là nơi duy nhất mà ngân hàng có thể tương tác và giao tiếp với khách hàng. Nhưng hiện nay, khi các kênh giao tiếp số đã trở nên quen thuộc và phổ biến thì khách hàng ít có nhu cầu trực tiếp tới chi nhánh. Một khảo sát từ Capgemini cho thấy hơn 76% khách hàng mong muốn có trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh số và truyền thống. Từ đó, hàng loạt công cụ như tổng đài, ứng dụng số, mạng xã hội, chat,… được các ngân hàng tạo ra nhằm mở rộng kênh giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, việc này cũng tạo ra một thách thức là quá nhiều dòng chảy thông tin xảy ra đồng thời giữa ngân hàng và khách hàng. Vậy làm sao để ngân hàng có thể quản trị các dòng chảy này và mang tới một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Bởi vậy yêu cầu hợp kênh (omni-channel) là một nhu cầu tất yếu và bắt buộc trên hành trình chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng của các ngân hàng.

Nói một cách ngắn gọn, hợp kênh là một phương thức cho phép ngân hàng tạo ra trải nghiệm đồng bộ cho khách hàng trên rất nhiều kênh giao tiếp khác nhau trên nền tảng quản lý toàn diện dựa trên dữ liệu.

Việc có nhiều kênh giao tiếp là một yêu tố cần phải có để ngân hàng có thể tiếp cận và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, nếu các kênh giao tiếp này tồn tại mang tính chất riêng lẻ, không giúp hình thành bức tranh toàn diện về khách hàng và hành trình khách hàng thì ngân hàng mới dừng ở mức Đa kênh chứ chưa phải là Hợp kênh.

                                        Phân biệt Đa kênh và Hợp kênh trong ngành Ngân hàng

Việc hình thành hợp kênh chỉ thực sự hình thành khi ngân hàng thiết kế các kênh giao tiếp (giao dịch, ATM, mobile banking, internet banking, mạng xã hội,…) một cách tổng thể nhằm mang lại trải nghiệm tương đồng cho khách hàng. Và đằng sau tất cả các kênh giao tiếp này cần có một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng chung dựa trên cơ sở là lượng lớn dữ liệu đã thu thập được.

Một ví dụ về ngân hàng hợp kênh sẽ như sau. Khách hàng đang có nhu cầu mở thẻ tín dụng và tìm hiểu thông qua website ngân hàng hoặc ứng dụng mobile banking. Sau đó, do có một số thông tin chưa rõ nên khách hàng cần gọi lên tổng đài. Ngay lập tức, tổng đài viên nhận cuộc gọi đã có thông tin về sản phẩm thẻ mà khách đang quan tâm và chủ động trao đổi, tư vấn mà khách hàng không cần phải trình bày lại từ đầu. Sau khi đã được tư vấn, khách hàng có thể qua một khâu giao dịch tự động để hoàn thành nốt các thủ tục (xác minh giấy tờ, thông tin,…) và nhận được thẻ nhanh chóng. Tất cả các giao tiếp giữa ngân hàng – khách hàng được ghi nhận là một hành trình xuyên suốt và không đứt quãng.

                                     Hình minh hoạ người dùng đang giao dịch qua kênh trực tuyến

Giá trị từ trải nghiệm hợp kênh và cách thức bắt đầu

Một nghiên cứu gần đây của Forrester cho thấy, đại dịch Covid-19 đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của toàn thế giới. Những gián đoạn trong giao tiếp trực tiếp đã đẩy các kênh số trở thành kênh giao tiếp chính giữa ngân hàng – khách hàng. 76% người Mỹ đã có giao dịch thường xuyên với ngân hàng qua các kênh số và 61% thực hiện thông qua smartphone. Rõ ràng việc vận hành hiệu quả các kênh số giờ đây là một yêu cầu bắt buộc cho những ngân hàng tiên phong.

Một số lợi ích dễ dàng nhận thấy với các ngân hàng sử dụng mô hình hợp kênh hiệu quả là:

• Sự hài lòng của khách hàng và nâng cao giá trị khách hàng
• Tiết kiệm chi phí
• Bảo mật và và hạn chế rủi ro

Để thực hiện mô hình hợp kênh hiệu quả, các ngân hàng có thể xem xét 3 phương thức tiếp cận sau:

• Xây dựng công cụ và thu thập dữ liệu: Chắc chắn là để tạo ra mô hình hợp kênh, việc đầu tiên ngân hàng cần làm là tạo ra rất nhiều kênh giao tiếp phù hợp với khách hàng. Không chỉ là các ứng dụng số như internet banking, mobile banking,… mà còn cải tiến, áp dụng công nghệ hỗ trợ vào các mô hình truyền thống như phòng giao dịch (Ví dụ: công nghệ nhận diện khuôn mặt để biết ngay thông tin khách hàng tới giao dịch, phân tích ngữ điệu giọng nói để biết tâm trạng khách hàng,…).
• Quản trị và hội tụ các nền tảng: Từ rất nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, cả cấu trúc và phi cấu trúc, ngân hàng cần thiết kế và kết nối các nguồn thông tin lại với nhau nhằm hình thành một bức tranh toàn diện từ khách hàng. Dựa trên đó, hành trình khách hàng được thiết kế với từng điểm chạm tại từng kênh giao tiếp khác nhau nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng.
• Phân tích và hành động: Với sự hỗ trợ từ công nghệ Big data, ngân hàng có thể tìm ra sự thấu hiểu (insights) khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Chính từ sự thấu hiểu này, các sản phẩm và dịch vụ sẽ được đưa tới khách hàng một cách phù hợp và thuận tiện nhất. Và mối quan hệ giữa ngân hàng – khách hàng không đơn thuần là giao dịch nữa mà thực sự trở thành một sự trợ giúp chính xác và đắc lực, giải quyết đúng các nhu cầu mong muốn của khách hàng.

-------------

DTSVN là công ty chuyển đổi số tiên phong phục vụ riêng các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp số hóa mới nhất giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số.

Liên hệ ngay để được tư vấn và dùng thử giải pháp tại đây.