Chatbot là gì? ứng dụng chatbot trong doanh nghiệp?

Ở cấp độ cơ bản nhất, chatbot là một chương trình máy tính mô phỏng và xử lý cuộc trò chuyện của con người (viết hoặc nói), cho phép con người tương tác với các thiết bị số như thể họ đang giao tiếp với một người thật. Chatbots có thể được xây dựng đơn giản như các chương trình thô sơ trả lời một truy vấn đơn giản với phản hồi một dòng hoặc phức tạp như các trợ lý số học hỏi và phát triển để cung cấp mức độ cá nhân hóa ngày càng cao khi thu thập và xử lý thông tin.

Người dùng có thể đã vô tình tương tác với một chatbot khi đang sử dụng một dịch vụ công nghệ nào đó. Ví dụ: sử dụng máy tính để nghiên cứu một sản phẩm và một cửa sổ bật lên trên màn hình hỏi người dùng có cần trợ giúp không. Hoặc đang trên đường đến một buổi hòa nhạc và người dùng sử dụng điện thoại thông minh của họ để yêu cầu một chuyến xe qua trò chuyện. Hoặc người dùng có thể đã sử dụng khẩu lệnh để gọi một ly cà phê từ quán cà phê trong khu phố của mình và nhận được phản hồi cho biết khi nào đơn đặt hàng sẵn sàng được giao và có giá bao nhiêu. Đây là tất cả các ví dụ về các tình huống mà người dùng tương tác với chatbot.

Chatbots hoạt động như thế nào?

Được thúc đẩy bởi AI, các quy tắc tự động, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML), chatbots xử lý dữ liệu để cung cấp phản hồi cho các loại yêu cầu.

Có hai loại chatbot chính:

• Chatbots hướng tác vụ (khai báo) là các chương trình đơn mục đích tập trung vào việc thực hiện một chức năng. Sử dụng các quy tắc, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và một chút học máy (ML), hệ thống tạo ra các phản hồi tự động mang tính hội thoại cho các yêu cầu của người dùng. Các chatbot hướng nhiệm vụ có thể xử lý các câu hỏi phổ biến, chẳng hạn như truy vấn về giờ làm việc hoặc các giao dịch đơn giản không liên quan đến các biến số phức tạp. Mặc dù hệ thống sử dụng công nghệ NLP để người dùng cuối có thể trải nghiệm theo cách trò chuyện bình thường nhưng chỉ đáp ứng ở mức ngôn ngữ cơ bản. Đây là những loại chatbot được sử dụng phổ biến nhất.
• Chatbots hướng dữ liệu và dự đoán (đàm thoại) thường được gọi là trợ lý ảo hoặc trợ lý kỹ thuật số, chúng tương tác và cá nhân hóa hơn nhiều so với chatbots định hướng nhiệm vụ. Các chatbot này nhận thức theo ngữ cảnh và tận dụng sự hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên (NLU), NLP và ML để tương tác. Hệ thống áp dụng công nghệ trí thông minh dự đoán và phân tích để cho phép cá nhân hóa dựa trên hồ sơ người dùng và hành vi của người dùng trong quá khứ. Trợ lý kỹ thuật số có thể tìm hiểu sở thích của người dùng theo thời gian, đưa ra các đề xuất và thậm chí dự đoán nhu cầu. Ngoài việc giám sát dữ liệu và ý định, chatbot có thể bắt đầu các cuộc trò chuyện. Siri của Apple và Alexa của Amazon là những ví dụ về các chatbot dự đoán, dựa trên dữ liệu, hướng tới người tiêu dùng.

Các trợ lý kỹ thuật số nâng cao cũng có thể kết nối một số chatbot với mục đích lấy thông tin khác nhau từ mỗi người trong số họ và sau đó kết hợp thông tin này để thực hiện một nhiệm vụ trong khi vẫn duy trì ngữ cảnh trò chuyện để chatbot không bị “nhầm lẫn”.

Giá trị mà chatbots mang lại cho doanh nghiệp và khách hàng

Chatbots thúc đẩy hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp đồng thời cung cấp sự tiện lợi và dịch vụ bổ sung cho nhân viên nội bộ và khách hàng bên ngoài. Cho phép các công ty dễ dàng giải quyết nhiều loại truy vấn và vấn đề của khách hàng kể cả khi không gặp gỡ khách hàng trực tiếp.

Với chatbots, một doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô, cá nhân hóa và chủ động cùng một lúc — đó là một yếu tố khác biệt quan trọng. Ví dụ, khi chỉ dựa vào sức người, một doanh nghiệp chỉ có thể phục vụ một số lượng khách hàng hạn chế tại một thời điểm nhất định. Ngược lại, chatbots cho phép các doanh nghiệp tương tác với số lượng khách hàng không giới hạn và có thể mở rộng quy mô theo nhu cầu kinh doanh. Bằng cách sử dụng chatbots, một doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chủ động, được cá nhân hóa như một nhân viên thực thụ phục vụ cho cho hàng triệu khách hàng cùng một lúc.

Nghiên cứu về người tiêu dùng cho thấy rằng các ứng dụng nhắn tin đang ngày càng trở thành phương thức được ưa thích để kết nối với các doanh nghiệp đối với một số loại giao dịch nhất định. Được cung cấp thông qua các nền tảng nhắn tin, chatbot cho phép mức độ dịch vụ và sự tiện lợi vượt ngưỡng con người có thể cung cấp. Ví dụ, chatbots ngân hàng tiết kiệm trung bình bốn phút cho mỗi cuộc điều tra so với các trung tâm cuộc gọi truyền thống. Các khả năng tương tự giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao hơn và giảm chi phí cũng mang lại lợi ích cho khách hàng dưới dạng trải nghiệm người dùng.

Tại sao chatbot được tạo ra?

Số hóa đang biến xã hội thành dân số “ưu tiên di động”. Khi các ứng dụng nhắn tin ngày càng phổ biến, chatbot ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi theo hướng di động này. Các chatbot trò chuyện thông minh thường là giao diện cho các ứng dụng di động đang thay đổi cách doanh nghiệp và khách hàng tương tác qua lại.

Chatbots cho phép các doanh nghiệp kết nối với khách hàng theo cách cá nhân mà không cần chi phí cũng như bắt buộc phải có sự hiện diện của đội ngũ chăm sóc. Ví dụ, nhiều câu hỏi hoặc vấn đề phổ biến và dễ dàng trả lời khách hàng. Đó là lý do tại sao các công ty tạo Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn khắc phục sự cố. Chatbots cung cấp một giải pháp thay thế giải pháp các loại câu hỏi thường gặp hoặc hướng dẫn bằng văn bản và thậm chí có thể phân loại các câu hỏi, bao gồm việc chuyển vấn đề của khách hàng cho một nhân viên trực tiếp nếu vấn đề trở nên quá phức tạp. Chatbots đã trở nên phổ biến như một công cụ tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho các doanh nghiệp và là một tiện ích bổ sung cho khách hàng.

Chatbots đã phát triển như thế nào

Nguồn gốc của chatbot được cho là nằm trong tầm nhìn những năm 1950 của Alan Turing về máy móc thông minh. Trí tuệ nhân tạo, nền tảng cho chatbots, đã phát triển kể từ thời điểm đó để bao gồm các siêu máy tính siêu thông minh như IBM Watson.

Chatbot ban đầu là cây điện thoại, khách hàng sử dụng điện thoại thường rườm rà và khó chịu khi chọn hết phương án này đến phương án khác để đi theo cách của họ thông qua mô hình dịch vụ khách hàng tự động. Những cải tiến trong công nghệ và sự phát triển ngày càng tinh vi của AI, ML và NLP đã phát triển mô hình này thành các cuộc trò chuyện trực tiếp trên màn hình. Với trợ lý kỹ thuật số ngày nay, các doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô AI để cung cấp các tương tác thuận tiện và hiệu quả hơn nhiều giữa các công ty và khách hàng — trực tiếp từ các thiết bị kỹ thuật số của khách hàng.

Các cách sử dụng chatbot phổ biến

Chatbots thường được sử dụng để cải thiện trải nghiệm quản lý dịch vụ CNTT, hướng tới việc tự phục vụ và tự động hóa các quy trình được cung cấp cho nhân viên nội bộ. Với một chatbot thông minh, các tác vụ phổ biến như cập nhật mật khẩu, trạng thái hệ thống, cảnh báo ngừng hoạt động và quản lý kiến thức có thể được tự động hóa dễ dàng và thực hiện 24/7, đồng thời mở rộng quyền truy cập vào các giao diện trò chuyện bằng giọng nói và văn bản thường được sử dụng.  

Về phía doanh nghiệp, chatbots được sử dụng phổ biến nhất trong các trung tâm liên lạc với khách hàng để quản lý các thông tin liên lạc đến và hướng khách hàng đến nguồn tài nguyên thôgn tin phù hợp. Hệ thống cũng thường được sử dụng cho các mục đích nội bộ, chẳng hạn như giới thiệu nhân viên mới và giúp tất cả nhân viên thực hiện các hoạt động thường ngày bao gồm thiết lập lịch chấm công, đào tạo, đặt hàng vật tư, máy móc kinh doanh cũng như các hoạt động tự phục vụ khác mà không cần sự can thiệp của con người.

Về phía người tiêu dùng, chatbots đang thực hiện nhiều dịch vụ khách hàng khác nhau, từ đặt mua vé sự kiện đến đặt phòng và nhận phòng khách sạn đến so sánh các dịch vụ, sản phẩm. Chatbots cũng thường được sử dụng để thực hiện các hoạt động thông thường của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, bán lẻ và thực phẩm và đồ uống. Ngoài ra, nhiều chức năng của khu vực công được kích hoạt bởi chatbots, chẳng hạn như gửi yêu cầu cho các dịch vụ của thành phố, xử lý các câu hỏi liên quan đến tiện ích và giải quyết các vấn đề thanh toán.

Tại sao AI và dữ liệu lại quan trọng khi nói đến chatbots

Cân nhắc về AI: AI rất giỏi trong việc tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại và nhàm chán. Khi AI được kết hợp vào một chatbot cho các loại nhiệm vụ này, chatbot thường hoạt động tốt. Tuy nhiên, nếu nhu cầu được thực hiện trên một chatbot vượt quá khả năng của nó hoặc làm cho nhiệm vụ của nó trở nên phức tạp hơn thì chatbot có thể gặp khó khăn và điều đó gây ra những hậu quả tiêu cực cho doanh nghiệp và khách hàng. Có những câu hỏi và vấn đề mà chatbots đơn giản có thể không thể trả lời hoặc giải quyết — ví dụ: các vấn đề dịch vụ phức tạp có một số lượng lớn các biến thông tin.

Các nhà phát triển có thể giải quyết những hạn chế này bằng cách thêm một dự phòng vào ứng dụng chatbot của họ để định tuyến người dùng đến một đầu mối khác (chẳng hạn như một đại lý trực tiếp) hoặc nhắc khách hàng về một câu hỏi hoặc vấn đề khác. Một số chatbot có thể di chuyển liên tục thông qua chuyển đổi giữa các chatbot, tác nhân trực tiếp và quay lại. Khi công nghệ và triển khai AI tiếp tục phát triển, các chatbot và trợ lý số sẽ được tích hợp liền mạch hơn vào trải nghiệm hàng ngày của chúng ta.

Cân nhắc về dữ liệu: Tất cả các chatbot đều sử dụng dữ liệu được truy cập từ nhiều nguồn khác nhau. Miễn là dữ liệu có chất lượng cao và chatbot được phát triển chính xác, dữ liệu sẽ là một công cụ hỗ trợ chatbot. Tuy nhiên, nếu chất lượng dữ liệu kém sẽ hạn chế chức năng của chatbot. Và ngay cả khi chất lượng dữ liệu tốt, nếu quá trình đào tạo ML của chatbot không được mô hình hóa đúng cách hoặc không được giám sát thì chatbot có thể hoạt động kém. Nói cách khác, chatbot chỉ có chất lượng tương thích với AI và dữ liệu mà nhà phát triển đã tích hợp vào hệ thống.

Chatbots có xấu không?

Có một số quan niệm sai lầm về thuật ngữ chatbot. Mặc dù các thuật ngữ chatbot và bot đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, bot chỉ đơn giản là một chương trình tự động có thể được sử dụng cho các mục đích hợp pháp hoặc độc hại. Ý nghĩa tiêu cực xung quanh từ bot là do có quá khứ tin tặc sử dụng các chương trình tự động để xâm nhập, chiếm đoạt và nói chung là gây ra sự tàn phá trong hệ sinh thái kỹ thuật số.

 Do đó, không nên nhầm lẫn giữa bot và chatbot. Nói chung, chatbot không có lịch sử được sử dụng cho mục đích hack. Chatbots là công cụ trò chuyện thực hiện các công việc thường ngày một cách hiệu quả. Mọi người thích chúng vì khả năng giúp người dùng hoàn thành các nhiệm vụ đó một cách nhanh chóng để có thể tập trung sự chú ý vào các hoạt động cấp cao, chiến lược và hấp dẫn, đòi hỏi khả năng của con người mà máy móc không thể sao chép được.

Tương lai của chatbot

Sự phát triển của chatbot hướng đến đâu? Chatbots, giống như các công cụ AI khác, sẽ được sử dụng để nâng cao hơn nữa khả năng của con người và giải phóng con người sáng tạo và đổi mới hơn, dành nhiều thời gian hơn cho các hoạt động chiến lược thay vì chiến thuật.

Trong tương lai gần, khi AI được kết hợp với sự phát triển của công nghệ 5G, các doanh nghiệp, nhân viên và người tiêu dùng có khả năng tận hưởng các tính năng chatbot nâng cao như đề xuất và dự đoán nhanh hơn, đồng thời dễ dàng truy cập hội nghị truyền hình độ nét cao ngay trong cuộc trò chuyện. Những khả năng này và các khả năng khác đang trong giai đoạn điều tra và sẽ phát triển nhanh chóng khi kết nối internet, AI, NLP và ML tiến bộ. Cuối cùng, mỗi người có thể có một trợ lý cá nhân đầy đủ chức năng ngay trong túi của họ, biến thế giới của chúng ta trở thành một nơi sống và làm việc hiệu quả hơn và kết nối hơn.

-------------

DTSVN là công ty chuyển đổi số tiên phong phục vụ riêng các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp số hóa mới nhất giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số.

Liên hệ ngay để được tư vấn và dùng thử giải pháp tại đây.