NGÂN HÀNG SỐ 2022 – TOP 10 XU HƯỚNG NỔI BẬT!

Việc lockdown kéo dài trong đại dịch 2020-2021 đã thúc đẩy việc phát triển ngân hàng kỹ thuật số. Người tiêu dùng nhanh chóng chuyển sang thanh toán kỹ thuật số thông qua các ứng dụng dành cho thiết bị di động mà trước đây họ không muốn sử dụng.

Ví dụ, trong quý 3 năm 2020, số lượng người tiêu dùng sử dụng các giải pháp kỹ thuật số do ngân hàng cung cấp đã tăng 6% so với cùng kỳ năm ngoái. Mặt khác, số lượng người dùng sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ đã tăng 10% so với cùng kỳ năm ngoái. (Số lượng khách hàng hoạt động kỹ thuật số là 55 triệu và những người tích cực sử dụng các ứng dụng dành cho thiết bị di động là 40 triệu.)

1. Mở rộng số hóa trên tất cả các ngành dịch vụ

Mặc dù hầu hết các ngân hàng trên toàn thế giới đang dần áp dụng các quy trình kỹ thuật số, nhưng đại dịch cho thấy sự thiếu chuẩn bị và kém hiệu quả của họ để phục vụ khách hàng trong thời điểm cần thiết.

Ví dụ, người tiêu dùng vẫn phải đến chi nhánh ngân hàng để hoàn thiện thủ tục eKYC hoặc đăng ký khoản vay. Các ngân hàng đã không áp dụng hoặc sử dụng hiệu quả công nghệ để đảm bảo dịch vụ từ xa cho khách hàng mặc dù nó rất khả thi.

Tình hình này đã tạo cơ hội cho các công ty khởi nghiệp fintech bước vào và lấp đầy khoảng trống. Các ngân hàng phải rút ra bài học từ việc này. Họ phải phát triển để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng bằng cách mở rộng các dịch vụ kỹ thuật số của họ.

2. Thực hiện văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Các công ty đầu tiên kỹ thuật số có thể nhanh chóng thích ứng với việc thay đổi sở thích của khách hàng. Họ có thể loại bỏ các phương pháp lỗi thời, nâng cấp lên công nghệ mới hơn và sửa đổi sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng. Ngày nay, văn hóa kinh doanh đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên thành công. Ngay cả một quá trình chuyển đổi kỹ thuật số được suy nghĩ tốt cũng có thể thất bại thảm hại nếu tư duy lấy khách hàng làm trung tâm không có ở cấp công ty. Ví dụ: 79% khách hàng lĩnh vực tài chính quan tâm đến các thương hiệu hiểu họ và quan tâm đến họ, và 89% khách hàng chỉ muốn tương tác với những thương hiệu vượt trội hơn.

Có nghĩa là việc tạo ra một hành trình kỹ thuật số với khách hàng là trung tâm, là nhu cầu của thời đại. May mắn thay, nó rất dễ thực hiện trong các công ty kỹ thuật số tiên phong. Tất cả những gì cần thiết là một số kế hoạch quan trọng. Toàn bộ công ty nên tham gia vào việc tìm kiếm và thực hiện các ý tưởng giải quyết các vấn đề của khách hàng. Mặc dù có thể gặp một chút thách thức đối với các ngân hàng truyền thống trong việc thích ứng với những thay đổi này một sớm một chiều, nhưng khi thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số, lấy khách hàng làm trung tâm nên được ưu tiên.

3. Giải quyết các lỗ hổng

Hệ thống ngân hàng, dù là truyền thống hay hiện đại, có thể để lại nhiều khoảng cách giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì thương hiệu có thể cung cấp. Nếu sự khác biệt nhiều hơn, khả năng cao là khách hàng sẽ từ bỏ thương hiệu hoàn toàn. Vài thập kỷ trước, khi chỉ có một số ngân hàng hoạt động, rất khó để khách hàng chuyển đổi ngân hàng. Hiện tại, số hóa đã giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi ngân hàng và lựa chọn thương hiệu phù hợp hơn với nhu cầu tài chính của họ. Để các tổ chức tài chính thành công vào năm 2022, họ cần giải quyết những lỗ hổng này.

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ của các tổ chức tài chính tồn tại ở nhiều mức độ khác nhau, chẳng hạn như:

• Khoảng cách văn hóa tồn tại khi ban lãnh đạo cao nhất không tập trung vào khách hàng. Tình huống này ngăn cản nhân viên mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể.
• Khoảng trống với feedback của khách hàng xảy ra khi tổ chức không thu thập thông tin phản hồi hoặc không tích hợp nó vào các quy trình kinh doanh.
• Khoảng cách về thiết kế là khi sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thấp. Việc thu hẹp khoảng cách thiết kế đòi hỏi phải lập kế hoạch cẩn thận lấy khách hàng làm trung tâm. Nếu không sẽ không thể cung cấp trải nghiệm thỏa mãn người dùng.
• Ngoài ra còn có khoảng cách về giá trị mà thiết kế của sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khoảng cách càng lớn càng gây thất vọng.
• Và cuối cùng, đó là khoảng cách về cảm xúc, nơi mà khách hàng cảm thấy rằng thương hiệu không quan tâm đến những mối quan tâm của họ.

Khi tạo ra các sản phẩm kỹ thuật số, việc giải quyết những khoảng trống này đang trở nên vô cùng quan trọng. Một số ngân hàng biết điều này. Đó là lý do nhiều ngân hàng truyền thống sẵn sàng hợp tác với các công ty khởi nghiệp fintech để thu hút thế hệ khách hàng mới hơn trong khi vẫn cung cấp các dịch vụ kế thừa cho nhóm dân số đang gặp thách thức về kỹ thuật số.

4. Xây dựng kết nối cảm xúc

Sự đồng cảm là một loại tài sản của một thương hiệu hiện nay.

Mọi người đang phải chịu đựng sự mệt mỏi của đại dịch vì phải làm việc ở nhà một cách cô lập. Với tất cả các quy trình trở thành kỹ thuật số, mọi người thậm chí còn cảm thấy bị cô lập hơn. Vì vậy, việc xây dựng một kết nối cảm xúc với khách hàng ngày càng trở nên cần thiết.

Tuy nhiên, ngành ngân hàng thường khô khan khiến người dùng không cảm nhận được mối liên hệ cảm xúc. Vào năm 2021, nhiều công ty fintech đã xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng dựa trên những kết nối cảm xúc này.

Giờ đây, nó không chỉ là cung cấp giao diện người dùng thân thiện mà còn giữ cho trải nghiệm kỹ thuật số mang tính cá nhân. Khi nói đến trải nghiệm kỹ thuật số, các ứng dụng ngân hàng vẫn chưa thể sánh được với trải nghiệm liền mạch mà các nền tảng kỹ thuật số, chẳng hạn như Facebook hoặc YouTube, cung cấp. Các nền tảng này giải quyết nhu cầu của người dùng theo cách tốt nhất có thể.

Các ứng dụng ngân hàng có thể lấy cảm hứng từ những nền tảng này để xây dựng một kết nối cảm xúc với người dùng. Các dịch vụ như N26 và Mint là ví dụ về các ứng dụng đưa cá nhân hóa lên cấp độ tiếp theo; Dịch vụ ngân hàng tích hợp AI của Abe với Google Home mang đến trải nghiệm ngân hàng thuận tiện hơn.

5. Đo lường bằng các chỉ số hiện đại

Với trải nghiệm khách hàng là trọng tâm chính, hầu hết các tổ chức tài chính sẽ chuyển sang các chỉ số dựa trên trải nghiệm để đánh giá hiệu quả hoạt động của họ. Các chỉ số hoạt động chính của các sản phẩm ngân hàng kỹ thuật số sẽ đánh giá mức độ tương tác của các công ty với khách hàng. Các chỉ số sẽ không chỉ xem xét hiệu quả hoạt động mà còn xem xét mức độ thoải mái của khách hàng khi sử dụng chúng. Các chỉ số mới sẽ xem xét phản hồi của người dùng, bao gồm nhận xét, xếp hạng và đề xuất của người dùng.

Các tổ chức tài chính có thể chuyển sang các thước đo mới này mà không cần nhiều khoản đầu tư mới như xếp hạng từ các app store, đánh giá từ các nhà quảng cáo, phản hồi của khách hàng, lý do tại sao hầu hết khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ, tỷ lệ giữ chân và chuyển đổi ứng dụng, lượng khách hàng đang hoạt động, v.v.

6. Tự động hóa và chuyển đổi sang EQ

Trí tuệ cảm xúc thậm chí còn trở nên nổi trội hơn sau đại dịch. Trong khi các ngân hàng và tổ chức tài chính chủ yếu tiếp thị chỉ số IQ của họ, thì EQ đang dần trở thành một phần quan trọng của phương trình. Các công nghệ mới hơn, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo, đang cho phép các tổ chức fintech ít robot hơn. Ví dụ: BELLA là một nền tảng ngân hàng cho thấy cách các thương hiệu có thể tích hợp EQ vào hoạt động ngân hàng. Nó cung cấp một nền tảng ngân hàng đàm thoại với sự tập trung lớn vào cộng đồng.

7. Phát triển một hệ sinh thái nhất quán

Một vấn đề với hệ thống ngân hàng kỹ thuật số hiện đại là thiếu tính nhất quán. Các ngân hàng hiện có thể đã trải qua quá trình số hóa theo từng giai đoạn. Nó đã dẫn đến sự phân mảnh trong trải nghiệm người dùng. Các yếu tố hình ảnh trên các ứng dụng và trang web hoạt động khác nhau. Trang web ngân hàng trực tuyến, ứng dụng, máy ATM: mỗi trang đều có giao diện riêng biệt.

Ví dụ, ngân hàng có nhiều ứng dụng để đầu tư, thanh toán, quản lý thẻ. Thậm chí còn có một ứng dụng hợp nhất tất cả các tính năng này. Mỗi người trong số họ có một giao diện người dùng và hệ thống thiết kế khác nhau. Trải nghiệm người dùng này cũng hoàn toàn khác với trải nghiệm người dùng mà trang web và các máy ATM cung cấp.

Khách hàng mong đợi tất cả các kênh cung cấp trải nghiệm nhất quán khi sử dụng ngân hàng số. Trải nghiệm thống nhất sẽ giúp thiết lập quá trình chuyển đổi suôn sẻ khi khách hàng chuyển đổi giữa các nền tảng ngân hàng khác nhau.

8. Cung cấp các giải pháp theo ngữ cảnh

Với các công cụ như phân tích dữ liệu lớn, các ngân hàng có thể cung cấp trải nghiệm theo ngữ cảnh hơn cho khách hàng của họ. AI có thể được sử dụng để giám sát hoạt động chi tiêu và đưa ra khuyến nghị. Một ví dụ tuyệt vời về điều này là Trim. Các ứng dụng như Olivia.ai buộc người dùng phải thay đổi thói quen chi tiêu xấu. Các ứng dụng cung cấp trải nghiệm theo ngữ cảnh có thể thông báo cho người dùng để thực hiện hành động khi cần thiết. Họ có thể theo dõi tình trạng tài chính và dự đoán các hoạt động hiện tại của người dùng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến sức khỏe tài chính trong tương lai của họ.

9. Tăng cường hợp tác với fintech

Các ngân hàng ngày càng hợp tác với các công ty fintech để tích hợp các quy trình kỹ thuật số trong hoạt động kinh doanh của họ. Các ngân hàng truyền thống thường quá lớn để có thể số hóa trong một sớm một chiều. Số hóa theo từng giai đoạn cũng gây ra sự phân mảnh. Do đó, các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty fintech và các công ty khởi nghiệp để mang lại sự đổi mới và tiện lợi cho khách hàng của họ. Các quan hệ đối tác có thể vì nhiều lý do. Ví dụ: ngân hàng Commerzbank hợp tác với IDnow để giúp xác minh khách hàng qua cuộc gọi điện video. FidorBank đã hợp tác với CurrencyCloud cho hệ thống Thanh toán điện tử của mình. Tương tự, Bankia hợp tác với Euro bit để cung cấp lập hóa đơn.

10. Ngân hàng bền vững

Ngày nay, khách hàng mong đợi nhiều hơn từ các thương hiệu họ yêu thích. Ví dụ, mọi người muốn liên kết với các tổ chức quan tâm đến xã hội và môi trường. Các ngân hàng có thể giúp khách hàng của họ tạo ra các hoạt động tích cực trên hành tinh. Nó sẽ giúp họ nổi bật trên thị trường cạnh tranh.

Ví dụ: Sự hợp tác giữa fintech và công nghệ khí hậu, làm cho hoạt động ngân hàng phát triển. Nền tảng Beyonic cung cấp các giải pháp thanh toán kỹ thuật số cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Châu Phi. Tương tự, Tanda cung cấp các giải pháp thay thế tài chính cho ngân hàng bị thiếu.

Kết luận:

Đại dịch nhắc nhở mọi doanh nghiệp về mục tiêu và những gì họ phải cung cấp cho khách hàng của mình. Khách hàng mong muốn ngân hàng và tổ chức tài trợ chính hỗ trợ họ, hiểu họ và giúp đỡ họ một cách tích cực. Tình yêu này cũng tạo cơ hội cho các thương hiệu tài chính suy nghĩ lại về mục tiêu của họ, sửa đổi công nghệ của họ và làm cho trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số trở nên cá nhân, đồng cảm và thấu hiểu hơn.

Tại Việt Nam, DTSVN đang là công ty công nghệ - phần mềm tiên phong trong việc phục vụ các giải pháp công nghệ chuyên biệt cho ngân hàng, tổ chức tài chính nhằm thực hiện quá trình Chuyển đổi số nhanh chóng, phù hợp yêu cầu khách hàng.

Liên hệ để được trải nghiệm các giải pháp số hoá DEMO Miễn Phí.