Giải mã thế hệ Millennials và GenZ để tối ưu hoá dịch vụ ngân hàng

GenZ và Millennials: Họ là ai? 

Gen Z và Millennials lần lượt là các thế hệ sinh trong khoảng năm 1997 đến 2012 (gen Z) và 1981 đến 1996 (Millennials). Chiếm khoảng 47% dân số cả nước, họ được xác định nhân tố chủ chốt cho sự phát triển của nền kinh tế số hiện nay. Nhờ sự am hiểu và ưu tiên sử dụng công nghệ mà họ trở thành khách hàng tiêu dùng mới đầy tiềm năng của các dịch vụ số, trong đó có hệ sinh thái tiện ích số của ngành ngân hàng.

Để thu hút nhóm khách hàng này, ngân hàng cần áp dụng các mô hình kỹ thuật số phục vụ khách hàng nhanh chóng và tối ưu thông qua việc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, tạo ra các sản phẩm dịch vụ cải tiến phục vụ nhu cầu khách hàng. Dưới đây là một vài điểm các tổ chức tài chính, ngân hàng cần lưu ý để thu hút được người dùng: 

Nâng cao trải nghiệm người dùng

Sinh ra và lớn lên trong thời đại quảng cáo và truyền thông phát triển mạnh mẽ, thế hệ Millennials và genZ chứng kiến hàng nghìn các chiến dịch marketing ấn tượng. Khi khách hàng đã quá quen thuộc với những concept truyền thống, ngoài việc phát triển sản phẩm, các ngân hàng cần tập trung xây dựng trải nghiệm người dùng liền mạch và cá nhân hoá bằng việc áp dụng hệ thống chatbots hay máy tính EMI (Equated Monthly Installment), hỗ trợ tư vấn trực tiếp, công cụ lập kế hoạch tài chính và diễn đàn chat cộng đồng. Đồng thời, sự lên ngôi của Tiktok, khiến những đế chế lớn như Youtube, Facebook cũng phải cập nhật tính năng kịp thời nhiều tinh năng mới như Youtube Shorts, Facebook Rells cho phép người dùng đăng tải những video theo dạng content ngắn. Điều này chứng tỏ khách hàng trẻ ngày nay mong muốn được cập nhật xu hướng, tin tức theo cách nhanh chóng và thuận tiện. Vậy thì, các tổ chức doanh nghiệp có thể thu hút người dùng thông qua các video có nội dung  hữu ích.  

Xây dựng sự đồng cảm với khách hàng 

Không thể phủ nhận rằng thế hệ trẻ ngày nay đang dành phần lớn thời gian cho thế giới ảo, theo số liệu từ Digital Information World cung cấp, trung bình mỗi người dành ra hơn 3 tiếng trong ngày cho các trang mạng xã hội. Để thu hút cũng như giữ chân nhóm khách hàng này, tổ chức cần thể hiện rõ sự quan tâm đến sở thích, lối sống của họ thông qua việc thiết lập tính năng tương tác thực qua âm thanh, tính năng chat video trong phần trợ giúp khách hàng hay như mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp trong lĩnh vực thời trang, ẩm thực, du lịch…

Cá nhân hoá thông điệp nhắn gửi

Là thế hệ đề cao sự khác biệt và tính cá nhân, bất cứ một Millennials và genZ nào cũng đều mong muốn trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ được thiết kế riêng biệt cho từng cá nhân. Chính vì vậy, việc sử dụng những thông điệp siêu cá nhân hoá (hyper-personalize message) với nội dung tùy chỉnh sẽ là một điểm lớn thu hút khách hàng. Để làm được như vậy, các tổ chức tài chính, ngân hàng nên nỗ lực đầu tư vào việc thu thập, phân tích và đánh giá số liệu để năm bắt được sở thích, hành vi và nhu cầu của người dùng trẻ. Từ đó, xây dựng các thông điệp phù hợp, đáp ứng kỳ vọng về trải nghiệm người dùng số toàn diện nhất. 

Hỗ trợ những mục tiêu tài chính 

Theo báo cáo của Deloitte, 80% Millennials và 74% genZ gặp áp lực về mục tiêu tài chính trong tương lai. Nhiều người trẻ không có một khoản tiết kiệm nào khi thu nhập chủ đủ để chi trả khoản phí về học tập, ăn uống và sinh hoạt hàng ngày. Vì thế, nhóm khách hàng này mong muốn những tổ chức tài chính, ngân hàng có thể thấu hiểu nỗi bận tâm của họ đồng thời có những giải pháp dịch vụ phù hợp. Về phía ngân hàng, ngoài việc tung ra những gói giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng cần xây dựng thêm các tính năng đầu tư cũng như hướng dẫn kiến thức cho người mới bắt đầu.    

Tích hợp với fintech 

Millennials và genZ là thế hệ tạo ra các trào lưu kỹ thuật số, để làm hài lòng tệp khách hàng này, các tổ chức ngân hàng cần chủ động áp dụng và cập nhật những công nghệ tiên tiến, trào lưu fintech điển như công nghệ blockchain, tự động hóa quy trình bằng robot (Robotic Process Automation), kiến trúc dịch vụ nhỏ (Microservices-based architecture) hay tiền mã hoá...Cuộc đua về công nghệ là cuộc đua lâu dài, vậy nên ở thời điểm hiện tại, các tổ chức có thể tập trung xây dựng nền tảng ổn định và tối ưu, ví dụ như tạo ra một trải nghiệm ngân hàng di động liền mạch cho khách hàng. 

Theo nghiên cứu thái độ về ngân hàng kỹ thuật số của Chase, gần như 98% Millennials và 99% genZ thường xuyên sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động để thực hiện các giao dịch thanh toán thay vì đến ngân hàng. Và để đảm bảo hành trình trải nghiệm liền mạch của khách hàng, ngân hàng cần xây dựng ứng dụng dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. 

Đảm bảo tính minh mạch 

Cuộc khảo sát gần đây của Salesforce chỉ ra rằng, chỉ 50% Millennials và 42% genZ đặt niềm tin vào ngân hàng. Đồng thời, bài báo cáo cũng chỉ ra rằng sự tin cậy được xếp hạng là lĩnh vực quan trọng nhất mà các tổ chức tín dụng, ngân hàng cần cải thiện. Hơn nửa số người dùng trẻ (57% Millennials và 59% genZ) bảy tỏ lo ngại về cách các công ty sử dụng với dữ liệu mua sắm của họ. 

Khi nghiên cứu được tiến hành trên nhiều lĩnh vực, ngoài doanh tiếng thương hiệu, khách hàng có xu hướng lựa chọn và trung thành với các doanh nghiệp có đạo đức kinh doanh. Tương tự, đối với Millennials và genZ, hình ảnh thương hiệu và chính sách kinh doanh cũng quan trọng như cách các tổ chức phục vụ người dùng. Vì vậy, để thu hút và giữ chân người dùng, ngân hàng cần đảm bảo tính minh bạch, tuân theo các chính sách bảo mật dữ liệu, đồng thời có những chiến lược đúng đắn, góp phần vì mục tiêu chung của xã hội. 

Sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi tiêu dùng sẽ tiếp tục tạo ra những thách thức mới cho các tổ chức tài chính, ngân hàng: liên tục cập nhật các trào lưu, xu hướng nhưng vẫn cần đảm bảo đúng chuyên môn kỹ thuật. Nhờ việc chủ động áp dụng công nghệ kỹ thuật số đồng thời thấu hiểu được nhu cầu người sử dụng, các ngân hàng chắc chắn có thể giữ chân khách hàng và đạt được sự tăng trưởng bền vững về mặt doanh số trong tương lai. 

-------- 

DTSVN là công ty chuyển đổi số tiên phong phục vụ riêng các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp số hóa mới nhất giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số. 

Liên hệ ngay để được tư vấn và dùng thử giải pháp tại đây.