Truyền thông khách hàng 2025: Hai cách thay đổi đột phá

Bài viết này, sẽ khám phá hai xu hướng giao tiếp với khách hàng đang thay đổi và những chiến lược mà các tổ chức tài chính cần áp dụng để dẫn đầu xu thế, đồng thời duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Cá nhân hóa bắt đầu từ dữ liệu

Theo khảo sát của The Financial Brand, sở thích giao tiếp của khách hàng cho thấy  2/3 khách hàng dịch vụ tài chính sẵn sàng từ bỏ tương tác với một tổ chức nếu quy trình thu thập thông tin quá phức tạp. Vì vậy, việc đơn giản hóa quy trình này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trong những năm tới. Dự báo, vào năm 2025, các tổ chức tài chính sẽ tập trung mạnh mẽ hơn vào việc tối ưu hóa phương thức thu thập dữ liệu từ khách hàng.

Bằng cách thu thập và phân tích thông tin có liên quan, các tổ chức dịch vụ tài chính có thể cung cấp trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa trên các kênh trực tuyến, di động và trực tiếp, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ngày nay. Tuy nhiên, việc thu thập và phân tích thông tin này có thể mất nhiều công sức trong lĩnh vực tài chính từ việc tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau đến việc đảm bảo tuân thủ các quy định nghiêm ngặt. Do đó, các phương pháp truyền thống như biểu mẫu giấy hoặc kỹ thuật số vẫn là tiêu chuẩn, có thể tốn thời gian, khó hiểu và dễ xảy ra lỗi.

Các tổ chức có thể nâng cao khả năng thu thập dữ liệu người tiêu dùng và tự động hóa quy trình thông qua việc áp dụng AI tạo sinh và máy học. Trong khi các chatbot sử dụng AI giúp thu thập thông tin từ khách hàng qua các cuộc trò chuyện, máy học có thể phân tích và nhận diện các xu hướng, sở thích của khách hàng. Bên cạnh đó, AI còn hỗ trợ các tổ chức phân tích dữ liệu thu thập được, từ đó đưa ra các lời khuyên cá nhân hóa và cung cấp sự hỗ trợ nhanh chóng, giúp giảm bớt căng thẳng và sự phức tạp trong việc quản lý tài chính.

Thu thập dữ liệu là một quá trình phức tạp, đặc biệt là khi các mối đe dọa mạng phát triển và trở nên tinh vi hơn. Các tác nhân bên ngoài có động cơ tài chính tiếp tục nhắm mục tiêu vào thông tin xác thực và thông tin cá nhân, và thông tin xác thực bị đánh cắp đã xuất hiện trong gần một 1/3 (31%) các vụ vi phạm trong thập kỷ qua. Đối với các tổ chức dịch vụ tài chính muốn tận dụng dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, việc nâng cấp từ các quy trình dựa trên biểu mẫu truyền thống có thể giúp cải thiện đáng kể tính bảo mật của việc thu thập dữ liệu, cung cấp các biện pháp bảo vệ quan trọng chống lại các cuộc tấn công.

Bằng cách tối ưu hóa quy trình thu thập dữ liệu thông qua AI và đảm bảo bảo mật chặt chẽ dữ liệu khỏi các mối đe dọa bên ngoài, các tổ chức có thể cá nhân hóa từng tương tác và dự đoán chính xác nhu cầu trong tương lai, từ đó xây dựng lòng tin vững chắc và mang lại dịch vụ ngày càng nhất quán, thân thiện và cá nhân hóa hơn cho khách hàng.

Điều chỉnh truyền thông theo sở thích của từng thế hệ: Đáp ứng kỳ vọng đa dạng  

Vào năm 2025, kỳ vọng về truyền thông kỹ thuật số và cá nhân hóa trong các dịch vụ tài chính sẽ tiếp tục gia tăng. Tuy nhiên, khi cơ sở khách hàng thay đổi theo từng thế hệ, các tổ chức cần tránh áp dụng phương pháp tiếp cận một cách chung chung cho tất cả các tương tác của mình.

Khi các tổ chức tài chính tìm cách đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về cá nhân hóa, họ phải nhận ra rằng các thế hệ khác nhau có sở thích giao tiếp riêng biệt. Trên thực tế, 74% Gen Z cho biết họ có khả năng sẽ chuyển đổi dịch vụ do giao tiếp kém, so với chỉ hơn một nửa (53%) Boomers nói như vậy. Hiểu được những khác biệt này sẽ là chìa khóa để đảm bảo tất cả khách hàng cảm thấy được coi trọng và phục vụ tốt khi nhu cầu của họ thay đổi.

Một trong những sự khác biệt rõ rệt giữa các thế hệ là phương thức giao tiếp ưa thích. Trong khi thế hệ bùng nổ trẻ em thường chọn tương tác qua lời nói hoặc gặp gỡ trực tiếp, gần một nửa (47%) khách hàng thuộc Gen Z lại ưu tiên dịch vụ qua di động và web, so với chỉ 23% lựa chọn giao tiếp bằng lời nói. Đầu tư vào các dịch vụ trực tuyến, giải pháp thân thiện với thiết bị di động và công nghệ AI để mang đến trải nghiệm cá nhân hóa có thể tối ưu hóa các cuộc trò chuyện và đáp ứng sở thích của Gen Z đối với các tương tác trực tuyến.

Việc cân bằng các sở thích giao tiếp đa dạng của nhóm khách hàng thuộc nhiều thế hệ sẽ đòi hỏi sự tinh tế và hiểu biết sâu sắc về từng nhóm khách hàng. Các tổ chức cần nắm vững sở thích giao tiếp đặc thù của mỗi thế hệ và đáp ứng những kỳ vọng đó để củng cố lòng tin và xây dựng mối quan hệ bền chặt. Điều này không chỉ đơn giản là đầu tư vào các dịch vụ công nghệ phục vụ nhu cầu tương tác kỹ thuật số của Thế hệ Z, mà còn phải bảo đảm tính đơn giản, chính xác và duy trì các kênh giao tiếp truyền thống để chăm sóc khách hàng lớn tuổi.

Lời kết

Các tổ chức tài chính cần nhanh chóng bắt kịp các ngành công nghiệp khác trong quá trình chuyển đổi số, điều này vốn đã bị cản trở bởi những lo ngại và hạn chế liên quan đến quy định. Tuy nhiên, công nghệ hiện nay đã đáp ứng đầy đủ những yêu cầu này, các công cụ tiên tiến giờ đây có sẵn để giúp các tổ chức tài chính dự đoán sự thay đổi trong hành vi khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược để thúc đẩy những kết nối cá nhân hóa sâu sắc và hiệu quả hơn với khách hàng của mình.

Nguồn: The Financial Brand 

Tổng hợp bởi nhóm tác giả DTSVN - Giải pháp chuyển đổi số ngành Tài chính - Ngân hàng.

-------------

DTSVN là Công ty Chuyển đổi số tiên phong cung cấp giải pháp số hóa mới nhất dành riêng cho các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam; giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số.

Liên hệ ngay để được tư vấn và trải nghiệm giải pháp tại đây.