Cá nhân hóa có thể cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số trong Ngân hàng như thế nào?

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: giải quyết những thách thức đối với các ngân hàng và tổ chức tín dụng  

Việc nâng cao trải nghiệm ngân hàng số cho khách hàng thông qua cách tiếp cận nhân văn đã trở thành một yếu tố then chốt. Để thực hiện điều này, các ngân hàng cần đảm bảo mang lại một trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa trên tất cả các kênh.

Tuy nhiên, có một số thách thức mà các ngân hàng và hợp tác tín dụng cần vượt qua để đạt được trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số liền mạch trong lĩnh vực ngân hàng. Một trong những thách thức lớn nhất là cải thiện các hệ thống và cơ sở hạ tầng cũ bằng phần mềm được nâng cấp.

DTSVN, với khả năng tích hợp liền mạch vào các hệ thống ngân hàng cốt lõi, mang đến các kênh kỹ thuật số ngay từ khi triển khai và có thể dễ dàng bổ sung các yêu cầu mới khi cần thiết. Sự hợp tác chặt chẽ giữa các tổ chức tài chính và nhà cung cấp công nghệ tài chính chính là chìa khóa để mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội trong thời gian ngắn và chi phí tối ưu.

Các kênh khác nhau có khả năng điều hướng hoặc kết nối không đồng nhất có thể tạo ra sự phiền toái cho người dùng. Một nhược điểm lớn là không thể có được trải nghiệm đồng nhất trên các kênh khác nhau. Tuy nhiên, một nền tảng đa kênh có thể giải quyết vấn đề này, cho phép khách hàng bắt đầu giao dịch trên ngân hàng trực tuyến và tiếp tục hoặc hoàn tất trên thiết bị di động một cách liền mạch.

Một thách thức khác là sự thiếu hụt tự động hóa trong ngân hàng, điều này dễ gây phiền toái cho khách hàng, đặc biệt là đối với thế hệ trẻ, những người không thích phải nhập lại thông tin nhiều lần khi thực hiện yêu cầu. Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo và máy học có thể giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số tích hợp một cách đáng kể.

Hơn nữa, các ngân hàng và hợp tác tín dụng không thể cung cấp các dịch vụ phù hợp và được cá nhân hóa sẽ mất đi sự gắn kết của khách hàng. Trong thị trường siêu cá nhân hóa, nếu các ngân hàng không cung cấp các dịch vụ cụ thể cho từng cá nhân, điều đó sẽ ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và giữ chân khách hàng của họ.

Đó chính là lý do các ngân hàng và tổ chức tín dụng cần đặt ưu tiên vào việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, đồng thời sử dụng các giải pháp trí tuệ nhân tạo để dự đoán và đáp ứng những vấn đề và nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Định hình lại hành trình khách hàng kỹ thuật số trong ngân hàng để mang lại trải nghiệm liền mạch cho người dùng

Giá trị thực sự không chỉ đến từ các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng cung cấp, mà còn từ cách thức họ mang lại những giá trị đó. Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể có tác động ngang bằng, nếu không muốn nói là lớn hơn, so với một sản phẩm chất lượng hay một quy trình hiệu quả, trong việc gia tăng lòng trung thành, giảm chi phí và thúc đẩy doanh thu một cách bền vững.

Theo McKinsey, 3 trong số 4 ngân hàng hàng đầu thế giới đã cam kết thực hiện một số loại chuyển đổi trải nghiệm khách hàng.

Các ngân hàng thực hiện chuyển đổi trải nghiệm người dùng nhận thấy rằng lợi nhuận trọn đời từ một khách hàng hài lòng không chỉ mang lại giá trị lâu dài mà còn có thể tạo ra sự lan tỏa tích cực, khi khách hàng chủ động giới thiệu ngân hàng của họ tới cộng đồng.

Các ngân hàng và hợp tác tín dụng phải bắt đầu bằng cách nâng cao dịch vụ của họ trên các ứng dụng di động, một trong những kênh phổ biến nhất đối với khách hàng hiện nay. Khách hàng đã mong đợi sự tiện lợi mà các ứng dụng di động ngân hàng cung cấp do đó các ngân hàng và hợp tác tín dụng không có khả năng này sẽ gặp bất lợi rất lớn.

Khi đại dịch thay đổi rất nhiều thói quen, các tổ chức tài chính phải nhanh chóng thích nghi với số hóa và dịch vụ từ xa nếu họ muốn duy trì sự phù hợp và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính nên luôn ghi nhớ khía cạnh quan trọng của việc "nhân bản hóa" ngân hàng số.

Khách hàng mong muốn trải nghiệm ngân hàng được cá nhân hóa khiến họ cảm thấy được kết nối, ngay cả khi họ giao dịch ngân hàng tại nhà. Nhờ các công nghệ như AI và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp được cá nhân hóa, các ngân hàng và hợp tác tín dụng có thể cung cấp dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hợp lý hóa quy trình tiếp nhận khách hàng và nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua việc sử dụng chatbot và tối ưu hóa các trung tâm cuộc gọi.

Những điểm chính cần ghi nhớ để có trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số thành công trong ngành ngân hàng

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt phụ thuộc vào khả năng của các ngân hàng và tổ chức tín dụng trong việc cung cấp trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số liền mạch đồng thời hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Các ngân hàng chủ động dự đoán vấn đề và duy trì hệ thống luôn được cập nhật không chỉ phát triển mạnh mẽ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Họ sẽ gia tăng hiệu quả hoạt động, thúc đẩy doanh thu và củng cố lòng trung thành từ khách hàng. Hơn nữa, một trải nghiệm khách hàng vượt trội chính là yếu tố then chốt giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, tạo sự khác biệt trong lựa chọn tổ chức tài chính.

Nguồn: ebanKIT

Tổng hợp bởi nhóm tác giả DTSVN - Giải pháp chuyển đổi số ngành Tài chính - Ngân hàng.

-------

DTSVN là Công ty Chuyển đổi số tiên phong cung cấp giải pháp số hóa mới nhất dành riêng cho các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam; giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số.

Liên hệ ngay để được tư vấn và trải nghiệm giải pháp tại đây