Các bước xây dựng hồ sơ khách hàng hiệu quả  cho doanh nghiệp

Xây dựng một hành trình khách hàng hiệu quả là một thử thách, nhưng là một thử thách thú vị đòi hỏi sự sáng tạo, tập trung và hiểu biết sâu sắc về nhu cầu cũng như hành vi của khách hàng. Sự hiểu biết sâu sắc đó là trọng tâm của nhiệm vụ và điểm khởi đầu của nó là hồ sơ khách hàng.

Khi nói về hồ sơ khách hàng, không nói về hồ sơ của một khách hàng cá nhân; thuật ngữ này thực sự có nghĩa là loại khách hàng -- một mẫu khách hàng đại diện cho một nhóm khách hàng. Hồ sơ khách hàng là một đại diện tập trung vào mục tiêu giúp nhóm tiếp thị và bán hàng tập trung vào những gì mà một khách hàng điển hình phù hợp với hồ sơ sẽ phản hồi, chẳng hạn như kênh nào sẽ tiếp cận họ, nội dung nào sẽ thu hút họ và điểm tiếp xúc nào sẽ tiếp cận nhiều nhất phê bình.

Lập hồ sơ khách hàng khác với các chiến lược khác được xây dựng dựa trên các đặc điểm của khách hàng. Không giống như nhân khẩu học chung hoặc phân khúc thị trường, sự khác biệt về địa lý hoặc tình trạng kinh tế xã hội không nhất thiết phải là yếu tố ảnh hưởng đến hồ sơ khách hàng. Khách hàng có thể phân tán rộng rãi về độ tuổi, địa điểm và thu nhập và vẫn được đại diện bởi cùng một hồ sơ -- chẳng hạn như người mua nhạc jazz trực tuyến hoặc người mua sắm đang tìm kiếm đồ điện tử gia dụng giá cả phải chăng.

Các nỗ lực tiếp thị dựa trên hồ sơ khách hàng có nhiều khả năng tiếp cận và cộng hưởng với khách hàng mục tiêu hơn. Ngoài ra, những nỗ lực tiếp thị đó sẽ hiệu quả hơn, cần ít thời gian và đầu tư hơn để thực hiện và sẽ mang lại sự khéo léo hơn trong việc tạo ra hành trình của khách hàng. Dưới đây là một số hướng dẫn để tạo hồ sơ khách hàng hiệu quả.

1. Hiểu thị trường mục tiêu của doanh nghiệp

Bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cố gắng quảng cáo là gì, việc hiểu thị trường mục tiêu của bạn có nghĩa là chấp nhận quan điểm của người mua. Quan điểm đó có nhiều thành phần và điều quan trọng là phải xem xét cẩn thận từng thành phần.

Việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu đó bắt đầu bằng việc giải quyết thị trường mục tiêu, đích đến của sản phẩm. Cái sau sẽ xác định cái trước và xuất hiện từ câu trả lời cho những câu hỏi sau:

Sản phẩm phục vụ tốt nhất cho thị trường nào? Định vị một sản phẩm trong thị trường chính xác là rất quan trọng đối với sự thành công của nó. Điều đó không phải lúc nào cũng dễ xác định, vì nhiều sản phẩm và dịch vụ thường có thể phù hợp với nhiều thị trường tiềm năng. Khi xác định thị trường tốt nhất, bạn nên xem xét một số yếu tố: Sản phẩm nào hiện đang cạnh tranh trên thị trường đó? Các rào cản là gì và công ty của bạn sẽ giải quyết chúng như thế nào? Làm thế nào rộng là thị trường, nhân khẩu học? Trả lời những câu hỏi này sẽ giúp xác định thị trường mục tiêu tốt nhất.

Khách hàng điển hình trong thị trường đó trông như thế nào? Điều này cũng vậy, không phải lúc nào cũng dễ xác định. Trong nhiều tình huống tiếp thị, "điển hình" có thể khó tiếp cận, bởi vì thị trường có rất nhiều người mua và họ rất đa dạng. Trong mọi trường hợp, câu hỏi chủ đạo khi khảo sát khách hàng trong một thị trường cụ thể là "Những người này có điểm chung gì có thể khiến họ quan tâm đến sản phẩm này?" Ngay cả trong một quần thể đa dạng, câu hỏi đó thường có thể được trả lời với độ chính xác nhất định.

Điều gì về các sản phẩm hiện có trên thị trường mà khách hàng thấy hấp dẫn? Thông thường, rất nhiều tiến bộ trong việc xác định thị trường có thể xuất hiện từ việc phân tích các tính năng tạo ra sức hấp dẫn của các sản phẩm đã có trên thị trường đó. Điều này có thể tạo ra những hiểu biết sâu sắc về cách khách hàng trong thị trường đó suy nghĩ.

2. Tạo hoặc xem lại bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp

Bản đồ hành trình của khách hàng - cuộc diễu hành của các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty của bạn, khi họ tiến tới những gì họ muốn - là một bản ghi chuyển động chậm về hành vi của khách hàng, xác định sở thích, ưu tiên, sở thích và không thích của họ trong tương tác và phản ứng tiềm ẩn. Bản đồ không chỉ làm rõ nhu cầu và mục tiêu của khách hàng mà còn đưa ra những thách thức tiềm ẩn cần giải quyết khi các nhóm CX tinh chỉnh bản đồ hành trình.

Bản đồ hành trình của khách hàng không cần phải hoàn thành trước khi chiến dịch khởi chạy và hồ sơ khách hàng được triển khai để hỗ trợ bản đồ đó. Là một danh sách các điểm tiếp xúc, nó có thể thay đổi và chắc chắn sẽ phát triển. Sự thay đổi và tiến hóa đó thường diễn ra như một bài tập vừa học vừa làm, không ngừng cải thiện.

3. Xác định nhân khẩu học mục tiêu của doanh nghiệp

Đó là bước khởi đầu để xác định những khách hàng tốt nhất, nhưng bạn cũng nên khám phá nhân khẩu học của họ để tạo một hồ sơ xác định rõ họ. Vì họ có thể là một nhóm đa dạng nên một số nhân khẩu học đó có thể dễ xác định - đối với những người khác thì không quá nhiều. Có một độ tuổi rõ ràng? Khách hàng điển hình có thể mua sản phẩm không? Giới tính có phải là một yếu tố quan tâm đến sản phẩm không? Họ có những yếu tố chung nào khác mà họ nhóm lại, chẳng hạn như sở thích thể thao không? Thu thập và phân tích các nhân khẩu học này sẽ cải thiện hồ sơ cuối cùng.

4. Xem phản hồi của khách hàng

Bạn chỉ có thể tìm hiểu một số điều về khách hàng mục tiêu bằng cách hỏi họ. Phản hồi về một loạt các điểm dữ liệu - sự hài lòng, khả năng mua lại, lượt thích và không thích, sở thích ngoại vi - tất cả đều có thể củng cố hồ sơ khách hàng. Có nhiều phương pháp và cơ chế khảo sát mà bạn có thể sử dụng để thu thập thông tin này và nó đủ giá trị để được khuyến khích, chẳng hạn như bằng cách cung cấp phiếu giảm giá. Các cuộc khảo sát phải là phương pháp hay nhất đang diễn ra, bất kể bạn có đang cố gắng tạo hồ sơ khách hàng hay không.

5. Tạo chân dung khách hàng

Hồ sơ khách hàng mô tả loại người mua mà bạn nên cố gắng bán cho họ. Ngoài ra còn có chân dung người mua, một bức chân dung hư cấu về người sẽ mua hàng từ thương hiệu của bạn, dựa trên phân tích nhân khẩu học, hành vi và động cơ của họ. Thông thường, một công ty sử dụng công cụ này sẽ có một vài người trong số họ, vì một cá nhân khách hàng hiếm khi đặc trưng cho toàn bộ cơ sở khách hàng.

Tính cách này là một bổ sung cho hồ sơ khách hàng. Vì ý tưởng trong bất kỳ nỗ lực tiếp thị nào là đưa khách hàng mới vào cuộc chơi với những khách hàng hiện có, nên sẽ có một số sự liên tục giữa hồ sơ khách hàng và diện mạo, khi người này được chuyển đổi sang người kia. Điểm rút ra là tính liên tục có thể cung cấp thông tin chi tiết, trong khi sự khác biệt rõ ràng giữa hai yếu tố này có thể báo trước những thách thức. 

6. Cập nhật chân dung khách hàng

Hồ sơ khách hàng có thể tinh chỉnh chiến lược tiếp thị và có tính chất tạm thời; những cái mới dựa trên những cái cũ sẽ xuất hiện và những cái khác thay đổi khi thị trường phát triển. Chân dung khách hàng vẫn là một tham chiếu quan trọng khi hành trình của khách hàng đang diễn ra và cũng sẽ phát triển theo. Đây là một phần lý do tại sao các cuộc khảo sát khách hàng nên kéo dài: Chúng mang lại dữ liệu bổ sung để phân tích và luôn cập nhật thông tin cá nhân.

Bạn cũng nên liên tục làm mới các yếu tố đầu vào khác cho cá tính, chẳng hạn như lịch sử mua hàng, sở thích nội dung, liên kết và thái độ. Bạn thường có thể lượm lặt được hai điều sau từ việc theo dõi phương tiện truyền thông xã hội. Siêng năng trong lĩnh vực này sẽ giữ cho hồ sơ cá nhân/tính cách năng động ổn định.

-------------

DTSVN là công ty chuyển đổi số tiên phong phục vụ riêng các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp số hóa mới nhất giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số

Liên hệ ngay để được tư vấn và dùng thử giải pháp tại đây.