Chuyển đổi số trong ngành bán lẻ | Bức tranh từ tổng quan đến chi tiết

Chuyển đổi số trong ngành bán lẻ là lựa chọn hàng đầu của các ông lớn nhằm tạo dựng nền tảng phát triển doanh nghiệp vững chắc và những thành tựu đột phá trong thời đại công nghệ số.

1. Tổng quan về chuyển đổi số trong ngành bán lẻ

Chuyển đổi số trong ngành bán lẻ là gì?

Chuyển đổi số trong ngành bán lẻ đại diện cho quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh từ hình thức truyền thống sang hình thức kỹ thuật số. Nói một cách khác, thay vì tập trung vào chuỗi cung ứng của sản phẩm, doanh nghiệp bán lẻ sẽ dành sự ưu tiên và tập trung cho chính trải nghiệm khách hàng của mình dựa trên những dữ liệu số. Chiến lược có phạm vi tác động bao trùm tới toàn bộ hệ thống hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm phương thức quản lý, điều hành, kiểm soát và tiếp thị.

Các hoạt động trong chuyển đổi số ngành bán lẻ

Cho tới thời điểm này, các hoạt động chuyển đổi số diễn ra khá sôi nổi và phổ biến, đóng góp cho sự thay đổi của cả người tiêu dùng và các đơn vị cung cấp dịch vụ, sản phẩm bán lẻ khi hướng tới sự cải tiến tiện lợi hơn.

• Đa kênh (Multichannel) và hợp kênh (Omnichannel)

Để nâng cao trải nghiệm mua hàng cũng như thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, mô hình bán hàng đa kênh và hợp kênh trở thành động lực thúc đẩy các doanh nghiệp bán lẻ phát triển những dịch vụ và sản phẩm trên đa dạng các nền tảng khác nhau, đặc biệt đưa ra những chương trình khuyến mãi hay tri ân. Từ đó, các doanh nghiệp không chỉ khẳng định vị thế của mình trong ngành nghề, mà còn duy trì được lòng trung thành của quý khách hàng.

• Chuyển kênh (O2O)

Đứng trước sự bùng nổ của internet và mạng xã hội, người dùng đã trở nên linh hoạt hơn khi kết hợp sử dụng song song kênh offline và online để bảo đảm cho hành trình mua hàng liền mạch và nhất quán. Phần lớn các công ty đã và đang áp dụng cách thức đan xen này để đảm bảo rằng tên tuổi thương hiệu của họ xuất hiện trên mọi mặt trận. Hơn thế nữa, việc kết hợp mô hình chuyển kênh và chiến lược chuyển đổi số toàn diện sẽ giúp tăng khả năng tiếp cận những tệp khách hàng mới và mở rộng thị trường.

• Digital marketing

Tại quy trình truyền thông – tiếp thị, các doanh nghiệp cần tích hợp công nghệ số nhằm đạt được sự thấu hiểu sâu sắc và phong phú hơn về đối tượng khách hàng và cải thiện doanh số bán sản phẩm. Tại Việt Nam, các doanh nghiệp thường mới ở giai đoạn đầu cùng rất nhiều bỡ ngỡ và thử thách trong việc lập văn hóa marketing số. Do vậy, rất cần thiết để tạo dựng tâm lý sẵn sàng thay đổi và thực hiện chuyển đổi số hoạt động marketing nghiêm túc và vững vàng trên xuyên suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng.

• Các công cụ/phương tiện số thông minh trong chăm sóc khách hàng

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp xuyên suốt hành trình khách hàng là yếu tố then chốt nhằm kết nối với những đối tượng tiềm năng và giữ chân số lượng khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, những nhu cầu ngày càng khắt khe và liên tục thay đổi từ người tiêu dùng trở thành bài toán khăn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong việc quảng bá và bán dịch vụ, sản phẩm của mình. Bởi vậy, những công cụ số thông minh, ví dụ như quản lý dữ liệu khách hàng (CRM), hệ thống quản lý cuộc gọi, tổng đài ảo Cloudfone, v…v, dần được ứng dụng rộng rãi với mục đích tối ưu hóa hệ thống chăm sóc khách hàng.

• Thu thập, khai thác dữ liệu hành vi khách hàng

Trong hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dữ liệu khách hàng là những tài nguyên quý giá và hữu ích giúp doanh nghiệp nhận định thị trường, từ đó đưa ra kế hoạch tiếp cận chính xác phân khúc khách hàng phù hợp. Thông qua dữ liệu, các doanh nghiệp sẽ theo dõi, phân tích và khai thác hiệu quả hành vi và tâm lý của khách hàng, làm nền móng cho các chiến dịch sau này. Một số các hình thức thu thập dữ liệu có thể kể tới: mạng xã hội, các phương tiện truyền thông (báo chí, truyền hình, v…v), khảo sát, phỏng vấn, quảng cáo, v…v.

Ví dụ về chuyển đổi số trong ngành bán lẻ

Trên thế giới, chuyển đổi số trong ngành bán lẻ không chỉ dừng lại ở một hiện tượng, mà đóng vai trò cấp thiết như một lời phản hồi trước sự chuyển mình của người dùng và toàn thể xã hội. Ở khía cạnh này, những thương hiệu thủ lĩnh thị trường được giao trọng trách dẫn dắt các doanh nghiệp cùng ngành, nghề hiểu được tầm ảnh hưởng và mức độ quan trọng của chiếc lược chuyển đổi số toàn quốc, toàn cầu.

Ví dụ 1: Ông hoàng “cửa hàng tiện lợi” Amazon Go – nổi lên như mô hình bán hàng không người bán đầu tiên trên thế giới được Jeff Bezos ra mắt vào 2018. Cụ thể, hệ thống cửa hàng Amazon Go đều được lắp đặt công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và nhiệt hạch cảm biến nhằm tự động hóa quy trình thanh toán thông qua ứng dụng, giúp khách hàng giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi. Bên cạnh đó, với hàng trăm camera theo dõi cử động cơ thể của người mua hàng, Amazon Go còn có khả năng thu thập dữ liệu khách hàng mà không tạo ra bất tiện nào.

Ví dụ 2: Nike – thương hiệu sản phẩm thể thao Mỹ – đã nỗ lực chuyển đổi số thần tốc để vực dậy tên tuổi và doanh số sau thất bại năm 2017. Bằng việc thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng, Nike đã thành công xây dựng nên hệ sinh thái mua sắm trực tuyến, phá bỏ những rào cản giữa những kênh điện tử để đem lại lợi ích dồi dào cho trải nghiệm khách hàng.

2. Tại sao các doanh nghiệp bán lẻ bắt buộc phải chuyển đổi số

Cạnh tranh ngày càng cao giữa các doanh nghiệp bán lẻ

Bán lẻ vốn được coi là sân chơi “béo bở” cho các doanh nghiệp tranh giành lợi nhuận và thị phần, nhưng chắc chắn bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không tránh khỏi những áp lực nặng nề. Tiến bước vào kỷ nguyên công nghệ số, tận dụng sức mạnh chuyển đổi số như một công cụ đương đại sẽ giúp doanh nghiệp xử lý khối công việc khổng lồ, bắt kịp thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh. Ví dụ như trong lĩnh vực bán lẻ thiết bị số và điện tử tiêu dùng, Thế Giới Di Động đã bỏ xa các đối thủ của mình nhờ tích cực gia tăng chuỗi giá trị kỹ thế số tới khách hàng. Những cải tiến nổi bật của thương hiệu hướng tới trải nghiệm khách hàng như trình bày báo cáo kết quả và đánh giá hiệu suất công việc qua nền tảng số, tiên phong áp dụng hóa đơn điện tử, triển khai mô hình O2O liên kết vận hành, v…v.

3. Lợi ích của chuyển đổi số mang lại cho ngành bán lẻ

Với người tiêu dùng

Chuyển đổi số, sau cùng, là cải thiện chất lượng đời sống cho nhân dân, ở phạm trù này được hiểu là người tiêu dùng và khách hàng. Nói một cách khác, chuyển đổi số trong ngành bán lẻ mang mục tiêu đem lại sự hài lòng cho khách hàng trên hành trình mua sắm. Theo nghiên cứu, 73% khách hàng chỉ ra rằng trải nghiệm là yếu tố thiết yếu ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của họ, đặc biệt họ sẵn sàng chi trả nhiều thêm để sở hữu chất lượng trải nghiệm tốt hơn – 43% ưu tiên trải nghiệm tiện lợi và 42% đề cao trải nghiệm thân thiện.

Với doanh nghiệp bán lẻ

Từ những bài học thành công cho thấy, doanh nghiệp bán lẻ chuyển đổi số có thể chinh phục thị trường, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kỹ thuật số, giải quyết những vấn đề còn tồn đọng trong hoạt động kinh doanh và tăng mức độ hiện diện của thương hiệu và cao hơn nữa. Nhìn chung, cơn sóng thương mại xã hội đã góp phần thúc đẩy bán doanh thu bán hàng trực tuyến của ngành bán lẻ tại Việt Nam, đưa quốc gia dẫn đầu 6 thị trường Đông Nam Á với tỷ lệ chuyển đổi trực tuyến cao hơn 30% so với mức trung bình trong khu vực.

4. Thực trạng chuyển đổi số trong ngành bán lẻ tại Việt Nam

• Tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử bán lẻ

Nhờ cú hích COVID-19, người tiêu dùng đã chuyển xu hướng lựa chọn thương mại điện tử là điểm chạm thích hợp, khiến thị trường đạt 16.4 tỷ USD vào năm 2022 với mức độ tăng trưởng 20% ấn tượng. Nói theo một cách khác, thương mại điện tử bán lẻ đã mở ra một cách cửa mới, miền đất mới để các doanh nghiệp nghiên cứu và khám phá. Từ một hình thức mua sắm bổ trợ, giờ đây thương mại điện tử đã tự tạo nên thế giới của mình, đặc biệt với thế hệ tiêu dùng trẻ. Với đà phát triển này, các chuyên gia bán lẻ tin rằng thương mại điện tử bán lẻ sẽ tiếp tục bùng nổ những năm tới và dự kiến cán mốc 39 tỷ USD năm 2025 – đứng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á.

• Thực trạng các doanh nghiệp bán lẻ đang áp dụng mô hình bán hàng đa kênh

Trong điều kiện thương mại điện tử phát triển như hiện nay, hơn 50% doanh nghiệp bán lẻ chuyển đổi số với kỳ vọng mở rộng mô hình bán hàng đa kênh và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Mô hình bán hàng đa kênh được xem như chiến lược kinh doanh hiệu quả mà nhiều doanh nghiệp, bất kể quy mô lớn hay nhỏ, đều theo đuổi. Sự thật rằng có tới 73% khách hàng ưa thích kết hợp sử dụng nhiều kênh mua sắm khác nhau để đảm bảo họ đạt được trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Theo đó, các nhà bán lẻ cần dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng trong từng giai đoạn mua sắm, gặp gỡ và cung cấp thông tin tại những điểm chạm họ hiện diện và đáp ứng đầy đủ nguyện vọng của họ. Tại những thành phố lớn như Hà Nội và Hồ Chí Minh, nhiều doanh nghiệp đã phát triển doanh số bán hàng đa kênh lên mức 100-200%, báo hiệu một tương lai đầy hy vọng.

• Thực trạng nhu cầu chuyển đổi số của các doanh nghiệp

Tính tới cuối năm 2021, các doanh nghiệp bán lẻ được báo cáo tiếp cận chiến lược chuyển đổi số với những mục tiêu khác nhau. Trong đó, hơn 51% chủ động thực thi chuyển đổi số, mặt khác 48.4% chưa có nhu cầu chuyển đổi số. Thay vì chỉ ứng dụng công nghệ thông thường, chuyển đổi số trong ngành bán lẻ đòi hỏi sự kết hợp hòa hợp với quản trị doanh nghiệp và quá trình kinh doanh.

• Đánh giá đầu tư và ứng dụng công nghệ trong quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp

Xuất phát điểm là ngành nghề truyền thống, các đơn vị bán lẻ đang hướng tới nền tảng tiêu dùng – công nghệ để thích nghi với sự phát triển của thị trường. Hơn 50% doanh nghiệp bán lẻ đã ứng dụng công nghệ số hóa trong mô hình kinh doanh trước COVID-19, con số tăng lên 75% sau đại dịch chứng minh nguồn lợi ích dồi dào chuyển đổi số trực tiếp mang tới cho lợi nhuận.

5. Cơ hội thách thức và giải pháp của doanh nghiệp bán lẻ khi chuyển đổi số

Cơ hội

• Thị trường bán lẻ sôi động

Tại Việt Nam, nhu cầu mua sắm các mặt hàng bán lẻ rất cao, do vậy đã thu hút các nguồn đầu tư lớn từ khắp nơi trên thế giới. Ở thời điểm hiện tại, thị trường bán lẻ nội địa không ngừng phát triển và mở rộng với tổng mức bán lẻ trong GDP đạt mức 78.88%, đóng góp lớn cho giá trị gia tăng vào GPD (11.7%).vào năm 2020.

• Cơ cấu dân số trẻ

Lực lượng lao động và người tiêu dùng Việt Nam có khả năng tiếp thu và học hỏi công nghệ nhanh chóng, thậm chí kích thích sự sáng tạo trong mua sắm số để tạo thành thói quen, nếp sống hiện đại.

• Sự dịch chuyển của mua sắm trực tuyến

Sự thống lĩnh của mua sắm trực tuyến cùng các hình thức thanh toán điện tử, như ví điện tử, thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng, v…v, đã hoàn thiện hóa quy trình mua sắm. Trong bối cảnh bận rộn và nhịp sống vội vã, khả năng kết nối giữa các thiết bị di động thông minh và nhu cầu tiện lợi có sức ảnh hưởng lớn tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng, khiến chúng trở thành tiền đề mạnh mẽ cho chuyển đổi số trong ngành bán lẻ.

• Nền chính trị ổn định và nền kinh tế phát triển

Là một phần quan trọng của chương trình chuyển đổi số quốc gia, Chính phủ liên tục đưa ra những chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ phát triển sáng kiến số sản xuất – kinh doanh. Trong giai đoạn bình thường và tương lai sắp tới, ngành bán lẻ sẽ có cơ hội tái định vị ngành đối với sự phục hồi và tăng trưởng của nền kinh tế quốc gia.

Thách thức

• Thị trường cạnh tranh giữa các đối thủ trong và ngoài nước

Ngoài những nhà cung cấp nội địa, thị trường bán lẻ Việt Nam còn là mảnh đất màu mỡ lôi kéo đầu tư và khai thác của các thương hiệu nổi tiếng quốc tế thông qua các thương vụ mua bán và sáp nhập. Vì vậy, các doanh nghiệp bán lẻ thuần Việt cần hoạt động năng nổ, mới mẻ hơn và tạo ra những giá trị riêng, độc đáo nhờ chuyển đổi số để dành được sự tin yêu của người tiêu dùng.

• Sự thiếu liên kết giữa các bên liên quan

Các lực lượng tham gia vào chuỗi cung ứng, bao gồm nhà sản xuất, nhà phân phối và nhà bán lẻ, được yêu cầu thực hiện một cách mật thiết và thống nhất nhằm phục vụ khách hàng và tăng hiệu quả bán hàng kỹ thuật số. Song do chưa có nhiều kinh nghiệm, sự phối hợp vẫn chưa trơn tru và thiếu chặt chẽ dẫn tới những thiếu sót trong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Mức độ chuyên nghiệp thấp

Giữa hệ thống chuỗi các siêu thị và cửa hàng tiện lợi, công nghệ quản trị chưa thật sự được tận dụng lợi thế tối đa. Phần lớn các tổ chức bán lẻ vừa và nhỏ tin tưởng hình thức bán hàng thủ công và truyền thống, đem đến những hậu quả như nguồn hàng hạn hẹp, giá cả thiếu cạnh tranh, khả năng kiểm soát chất lượng hàng kém, mạng lưới chật hẹp và chưa tương xứng với mong đợi của khách hàng.

• Thói quen mua hàng truyền thống

Mặc dù hiện đại hóa thói quen mua sắm đang là xu hướng, phân nửa người tiêu dùng, thường là người lớn tuổi hoặc tới từ vùng nông thôn, vẫn ưa thích trực tiếp mua hàng tại các cửa hàng vật lý do cảm thấy thiếu niềm tin vào chất lượng các sản phẩm trưng bày trực tuyến.

Giải pháp cho các doanh nghiệp bán lẻ chuyển đổi số

• Nâng cao nhận thức về vai trò chuyển đổi số trong ngành bán lẻ

Các ban lãnh đạo và các cấp quản lý doanh nghiệp cần đi đầu trong việc thay đổi tư duy và nâng cao nhận thức về chuyển đổi số trong ngành bán lẻ tới các nhân viên ở mọi cấp bậc; cũng như đầu tư chương trình đào tạo và các trang thiết bị công nghệ chuẩn hóa.

• Tuyển dụng và phát triển nhân sự phù hợp

Một đội ngũ nhân sự có tinh thần trách nhiệm, khả năng chuyên môn cao và sở hữu các kỹ năng công nghệ – thông tin thành thạo sẽ đại diện cho khung sườn của chiến dịch chuyển đổi số doanh nghiệp. Bên cạnh được đào tạo bài bản trên tất cả các lĩnh vực liên quan, họ còn mang trách nhiệm truyền cảm hứng, động viên, khích lệ và thúc đẩy đồng nghiệp cùng chung tay tham gia và cống hiến. Để hình này một tập thể như vậy, doanh nghiệp cần có những tiêu chí chọn lọc phù hợp và kế hoạch phát triển chi tiết tương ứng với từng bộ phận, phòng ban khác nhau.

• Số hóa quản trị doanh nghiệp và đơn giản hóa quy trình, thủ tục

Hệ thống quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, ví dụ như quy trình bán hàng, nhập kho, báo cáo, v…v, hứa hẹn sẽ được 100% thiết kế và thực thi trên nền tảng số. Khi số hóa, tự động hóa thủ tục đặc thù, các nhà quản lý, phụ trách có thể xử lý công việc hiệu quả và cùng lúc tiết kiệm thời gian hoàn thành.

• Quản lý kho dữ liệu đồng bộ và tập trung

Việc lưu trữ giấy tờ thông tin, dữ liệu luôn là vấn đề nan giải ở cả khía cạnh bảo mật, bảo quản lẫn các chi phí in ấn. Vậy nên, xây dựng và quản lý kho dữ liệu đồng bộ và tập trung không chỉ giúp doanh nghiệp bán lẻ tối ưu hóa không gian trưng bày sản phẩm, mà còn là cơ sở cố định, chắc chắn cho công cuộc chuyển đổi số thành công.

6. Xu hướng chuyển đổi số trong ngành bán lẻ

Mua sắm “không tiếp xúc”

Để thích ứng với giai đoạn, tình hình mới, nhiều doanh nghiệp bán lẻ đã tích cực đẩy mạnh mở rộng gian hàng trên các kênh trực tiếp và thương mại điện tử phong phú với mong muốn tăng cường tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, cũng như tối ưu hóa quyền lợi khách hàng. Thông qua những nền tảng này, người dùng được nhận những thông tin liên quan đến sản phẩm, chương trình khuyến mãi như một lời kêu gọi mua sắm tinh tế. Trong khi đó, doanh nghiệp vừa có thể sử dụng khôn khéo và năng suất không gian mạng để bán hàng, vừa tiết kiệm chi phí hoạt động như thuê mặt bằng và nhân sự. Theo đó, các nhà bán lẻ được khuyến khích ứng dụng công nghệ mới nhằm khắc phục những trở ngại và bận tâm của người tiêu dùng khi không trực tiếp trải nghiệm sản phẩm. Ví dụ, nhờ khả năng thổi bừng sức sống cho sản phẩm thành mô hình 3D,  công nghệ thực tế tăng cường AR đem lại cái nhìn tổng quát và đa góc của sản phẩm, giúp khách hàng có sự xem xét và đánh giá chân thực. Theo báo cáo, 61% khách hàng lựa chọn những thương hiệu có sử dụng công nghệ thực tế tăng cường AR và 72% được thuyết phục mua các sản phẩm mà họ không có ý định trước đó.

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên thương mại điện tử

Với mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, tạo nên trải nghiệm khách hàng tối ưu trở thành một trong những nhu cầu căn bản nhất. Hơn nữa, tầng lớp trung lưu tại Việt Nam đang có xu hướng phát triển chóng mặt, đem theo những nhu cầu được thể hiện cái tôi và sự khác biệt trong sản phẩm tiêu thụ. Do đó, các thương hiệu bán lẻ cần thiết kế những hoạt động quảng bá, tin nhắn tiếp thị và sản phẩm “cá nhân hóa”, dựa trên các dữ liệu khách hàng thu thập được bao gồm sở thích cá nhân, hàng vi mua sắm, lịch sử giao dịch, v…v, mang tính chất kết nối hơn với nhóm khách hàng mục tiêu. Một trong số các hình thức tiêu biểu và phổ biến nhất là đề xuất sản phẩm trên trang thương mại điện tử, cá nhân hóa quảng cáo pop-up, cá nhân hóa nội dung email hay cá nhân hóa nội dung. Kết quả cho thấy rằng, khách hàng sẽ luôn cảm thấy kích thích và thúc đẩy mua sắm khi luôn được chìm đắm vào thế giới đậm chất riêng của mình.

-------------

DTSVN là công ty chuyển đổi số tiên phong phục vụ riêng các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp số hóa mới nhất giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số.

Liên hệ ngay để được tư vấn và dùng thử giải pháp tại đây.