Làm thế nào để xây dựng chiến lược đa kênh phù hợp cho doanh nghiệp?

Có một lý do chính đáng cho điều đó việc xây dựng và triển khai chiến lược đa kênh là một quá trình khó khăn đòi hỏi:

• Có cái nhìn rõ ràng và hiểu biết về toàn bộ hành trình của khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc.
• Khả năng tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau bằng nội dung theo ngữ cảnh, thông điệp và đề xuất sản phẩm.
• Việc triển khai các quy trình mới và các giải pháp tiếp thị mới.

Chiến lược đa kênh là gì?

Chiến lược đa kênh (còn gọi là chiến lược liên kênh) phác thảo cách một thương hiệu sử dụng các kênh marketing khác nhau để tiếp cận khách hàng theo cách kịp thời, hấp dẫn và phù hợp. Các kênh có thể là kênh vật lý như cửa hàng truyền thống hoặc văn phòng chi nhánh, kênh kỹ thuật số như nền tảng truyền thông xã hội, email, SMS hoặc chatbot.

Chìa khóa cho một chiến lược marketing thành công là phải có tất cả các kênh trực tiếp và trực tuyến cùng hoạt động để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa. Ngược lại, với một chiến lược đa kênh tiêu chuẩn, các điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau hoạt động riêng lẻ, dẫn đến trải nghiệm thương hiệu không liền mạch.

Hãy tưởng tượng một thương hiệu thương mại điện tử có trang web và ứng dụng di động, đồng thời sử dụng các kênh như email, SMS và WhatsApp để tiếp cận khách hàng. Một chiến lược đa kênh vững chắc đảm bảo rằng khách hàng của thương hiệu sẽ luôn thấy các thông điệp và khuyến nghị sản phẩm kịp thời và phù hợp trên mỗi điểm tiếp xúc này.

Ví dụ, các chiến dịch email được cá nhân hóa dựa trên những gì khách hàng duyệt trên trang web, các tin nhắn qua SMS và WhatsApp dựa trên cách khách hàng phản ứng với email, v.v. Điều này cho phép hành trình của khách hàng phát triển theo thời gian thực, tùy thuộc vào nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Nói một cách đơn giản, phương pháp tiếp cận đa kênh đảm bảo tất cả các kênh hoạt động cùng nhau để tạo ra trải nghiệm nhất quán . Điều này dẫn đến cải thiện các số liệu chính như sự hài lòng của khách hàng, doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi, duy trì và nhiều hơn nữa.

4 bước để tạo ra một chiến lược đa kênh hiệu quả

Tiếp thị đa kênh có thể bao gồm rất nhiều điểm tiếp xúc và trường hợp sử dụng, khiến việc cung cấp một chiến lược “phù hợp với tất cả” cho mọi doanh nghiệp trở nên bất khả thi.   

Tuy nhiên, có bốn bước chính mà hầu như bất kỳ nhóm tiếp thị nào cũng có thể trải qua khi triển khai phương pháp tiếp cận đa kênh của họ. Tất cả bắt đầu bằng việc có dữ liệu khách hàng đáng tin cậy để phân khúc và phân tích.  

#1 Xác định các phân khúc khách hàng chính

Phân khúc marketing là quá trình nhóm khách hàng lại với nhau dựa trên các đặc điểm và tính cách chung. Quá trình này rất cần thiết cho các nỗ lực đa kênh của bạn vì nó đảm bảo chúng nhắm mục tiêu đến đúng đối tượng.  

Hầu hết các giải pháp tiếp thị kỹ thuật số hiện nay đều cung cấp ít nhất một số loại tính năng phân khúc. Ví dụ, Insider (Đối tác chiến lược của DTSVN) có hơn 120 thuộc tính phân khúc, bao gồm các đặc điểm, hành vi và sở thích. Các thuộc tính này trải rộng trên ba loại đối tượng khác nhau:

• Tiêu chuẩn, bao gồm các đặc điểm như vị trí, thông tin nhân khẩu học, thiết bị và hệ điều hành.
• Được xác định trước, như khách hàng tiềm năng, người bỏ giỏ hàng và trình duyệt, khách hàng đã tương tác với thương hiệu của bạn trên một kênh cụ thể,...
• Dự đoán, được tạo ra bởi các thuật toán AI, chẳng hạn như khách hàng có sở thích giảm giá, có khả năng mua hoặc tương tác cao trên một kênh cụ thể.

Với công cụ quy tắc của Insider - (Đối tác chiến lược của DTSVN), doanh nghiệp cũng có thể thiết lập các tham số phân đoạn xung quanh các phiên, ý định thoát và thậm chí cả thời tiết địa phương của khách hàng. Doanh nghiệp có thể chi tiết hơn bằng cách viết các quy tắc tùy chỉnh tùy theo nhu cầu của mình.  

Nói một cách đơn giản, doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát để tìm ra phân khúc khách hàng quan trọng nhất cho mình.

Tuy nhiên, nhiều thương hiệu gặp khó khăn trong vấn đề này vì dữ liệu khách hàng của họ nằm rải rác trên các hệ thống không liên kết, như CRM, CMS, nền tảng email và SMS, mạng quảng cáo, công cụ phân tích,...Điều này khiến việc phân khúc chính xác trở nên cực kỳ khó khăn và tốn thời gian.

Đó là lý do tại sao Insider cũng cho phép doanh nghiệp tổng hợp dữ liệu của mình với nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP). CDP có thể hợp nhất dữ liệu khách hàng từ bất kỳ nguồn trực tuyến hoặc ngoại tuyến nào thành một cơ sở dữ liệu thuận tiện duy nhất.

Nó cũng tạo ra hồ sơ chi tiết, 360 độ về tất cả khách hàng của bạn, trong đó có chứa những thông tin chi tiết cần thiết, như:

• Tên, thông tin nhân khẩu và thông tin liên lạc.
• Sự yêu thích đối với một số sản phẩm và danh mục nhất định.
• Tương tác kênh và lịch sử mua hàng.
• Khả năng tiếp cận và tùy chọn kênh.
• Và nhiều hơn nữa.

Điều này không chỉ giúp phân khúc dễ dàng hơn (vì tất cả dữ liệu của doanh nghiệp đều ở một nơi) mà các hồ sơ này còn đóng vai trò là nền tảng hoàn hảo để phân tích hành vi khách hàng và triển khai các chiến dịch cá nhân hóa.

#2 Tìm hiểu xem khách hàng đang sử dụng kênh nào?

Một trong những lợi ích lớn nhất của việc hợp nhất và phân đoạn dữ liệu là doanh nghiệp có thể có được cái nhìn chính xác về các đặc điểm và hành vi chính, như khả năng tiếp cận và mức độ sử dụng kênh.

Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng một điều đơn giản như phân tích khả năng tiếp cận kênh để biết tỷ lệ phần trăm của từng phân khúc (khách hàng VIP, khách hàng không hoạt động,...) có thể tiếp cận được trên một kênh cụ thể như email, SMS hoặc thông báo đẩy.

Từ đây, doanh nghiệp có thể tìm hiểu sâu hơn về cách các phân khúc quan trọng muốn được liên hệ trên mỗi kênh . Điều này có thể thực hiện được với phân tích tần suất tin nhắn giúp doanh nghiệp xác định tần suất tối ưu cho mỗi kênh.

Cuối cùng, doanh nghiệp có thể xây dựng các báo cáo chi tiết để theo dõi hiệu suất của từng kênh và cách thức thay đổi dựa trên các chiến dịch đa kênh mà bạn đang chạy. Các báo cáo này có thể bao gồm các số liệu chính cho từng kênh như tỷ lệ phân phối, tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp (CTR) và doanh thu. 

#3 Thu hút khách hàng trên các kênh bằng tin nhắn được cá nhân hóa

Khi doanh nghiệp đã biết khách hàng đang sử dụng kênh nào, đã đến lúc bắt đầu tiếp cận họ bằng những thông điệp kịp thời và phù hợp.

Doanh nghiệp có thể sử dụng một bộ giải pháp kênh đơn cho mục đích này ví dụ, công cụ marketing qua email và SMS, giải pháp thông báo đẩy, nền tảng cá nhân hóa trang web, v.v. Tuy nhiên, cách tiếp cận này có thể làm phình to đáng kể ngăn xếp martech của doanh nghiệp, ngoài việc tốn kém nhiều tiền, còn dẫn đến quy trình làm việc quá phức tạp.

#4 Kết nối tất cả các điểm tiếp xúc thành một hành trình khách hàng nhất quán

Có rất nhiều yếu tố tạo nên một chiến lược đa kênh thành công. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu một yếu tố khả năng liên kết tất cả các điểm tiếp xúc lại với nhau thành một trải nghiệm khách hàng đa kênh gắn kết.

Ví dụ, Insider's Architect là trình xây dựng hành trình khách hàng có thể giúp doanh nghiệp gửi tin nhắn được cá nhân hóa, kịp thời và có liên quan đến tất cả người dùng trên mọi điểm tiếp xúc. Điều này bao gồm việc tạo ra mọi loại luồng tự động, như:

• Chuỗi email chào mừng.
• Hoạt động bán thêm và bán chéo diễn ra trên các kênh email và tin nhắn.
• Chiến dịch khôi phục giỏ hàng trên trang web của bạn và thông báo đẩy.
• Hành trình đa kênh phức tạp trải dài trên nhiều kênh, nhiều ngày và nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.

Doanh nghiệp hoàn toàn kiểm soát mọi hành trình đa kênh, bao gồm cách bắt đầu, kênh nào trải dài, Insider phải đợi bao lâu giữa các bước,... Nền tảng của cung cấp cho doanh nghiệp số liệu theo thời gian thực về hiệu suất của từng bước, để có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tuy nhiên, tính linh hoạt này cũng đi kèm sự phức tạp, đặc biệt là khi cố gắng triển khai chiến lược đa kênh ở quy mô lớn. Đây chính là lúc AI và máy học phát huy tác dụng.

Nguồn: Insider

Tổng hợp bởi nhóm tác giả DTSVN - Giải pháp chuyển đổi số ngành Tài chính - Ngân hàng.

-------

DTSVN là Công ty Chuyển đổi số tiên phong cung cấp giải pháp số hóa mới nhất dành riêng cho các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam; giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số.

Liên hệ ngay để được tư vấn và trải nghiệm giải pháp tại đây