Trải nghiệm hành trình khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng

Cùng với làn sóng chuyển đổi số, các ngân hàng đang không ngừng chuyển dịch tự làm mới mình bằng việc thay đổi tư duy kinh doanh, tái cấu trúc tổ chức, hình thành các bộ phận nghiệp vụ, trung tâm Công nghệ, và đặc biệt, tập trung vào mũi nhọn cốt lõi giúp tạo nên sự khác biệt: tập trung cải thiện trải nghiệm hành trình khách hàng.

Một vài thống kê về trải nghiệm khách hàng đã cho ra những kết quả như sau:

• 69% khách hàng có ý định rời bỏ ngân hàng mình đang sử dụng vì gặp phải dịch vụ kém.
• 56% khách hàng sắp rời bỏ cho biết ngân hàng của họ đã không nỗ lực để giữ chân họ.
• 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như chính sản phẩm mà công ty đó cung cấp.
• 69% khách hàng được hỏi mong muốn được giao tiếp với các đơn vị cung cấp dịch vụ một cách trực tiếp theo thời gian thực.

   Ngân hàng kỹ thuật số cho phép cá nhân hóa ở quy mô lớn, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu cho các   công ty trong lĩnh vực dịch vụ tài chính

Phương pháp xây dựng Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) bao gồm tập hợp trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp hay thương hiệu. Việc xây dựng hành trình khách hàng đúng đắn giúp cho các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, tìm ra các vấn đề phát sinh trong quá trình tương tác với thương hiệu, từ đó nâng cấp trải nghiệm tại các điểm tương tác này khiến chúng trở nên suôn sẻ và nhất quán.

Hành trình trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể hơn, được xác định từ cuộc gặp gỡ ban đầu khi người dùng cố gắng tìm hiểu về các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, cùng các kênh giao tiếp có phù hợp không, cho đến việc bắt đầu đăng ký, làm quen, sử dụng và dần trở nên gắn kết và sử dụng nhiều hơn các dịch vụ khác mà ngân hàng mang đến.

Theo Salesforce, trung bình, mỗi khách hàng sử dụng 10 kênh để giao tiếp với các công ty, trong đó ưu tiên sử dụng nhiều nhất 6 kênh. Để tạo ra được một hành trình trải nghiệm hoàn hảo và xuyên suốt, các doanh nghiệp phải bắt tay vào xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng – một bản trình bày trực quan giúp kể lại câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp tại mọi điểm chạm trên các kênh từ offline đến online: email, mạng xã hội, livechat, tổng đài hỗ trợ, cửa hàng đại diện,…

Đặc biệt hơn, với mức độ đa dạng về các loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và mức độ số hoá các kênh cung cấp dịch vụ, mà số lượng hành trình trải nghiệm của khách hàng cũng nhiều và đa dạng hơn.

1. Phân loại phân khúc khách hàng

• Phân loại theo nhóm khách hàng bao gồm: khách hàng theo tổ chức (nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ và vừa) và khách hàng cá nhân.
• Phân theo loại hình dịch vụ mà mình cung cấp, ví dụ như: tiết kiệm, đầu tư, thẻ, bảo hiểm, và các dịch vụ mở rộng khác.

Với số lượng lớn các hành trình trải nghiệm hệ thống được, một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để có thể tiếp tục hoàn thiện quá trình tối ưu  là việc xác định chiến lược kinh doanh, xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, loại hình dịch vụ mũi nhọn dựa trên các số liệu phân tích thực tế về tình hình kinh doanh, thị trường và cạnh tranh.

Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được nhóm hành trình trải nghiệm mục tiêu mà ngân hàng cần tập trung hoàn thiện, tiếp đến xây dựng chi tiết hành trình và từng bước tìm ra các vấn đề cần cải thiện, nhằm xây dựng tình cảm và lòng tin từ nhóm người dùng thân thiết.

2. Xây dựng chân dung khách hàng

Xây dựng chân dung khách hàng (hồ sơ khách hàng) thông qua dữ liệu kinh doanh, các phương pháp phỏng vấn online, offline, phỏng vấn sơ bộ và chuyên sâu, để tìm hiểu suy nghĩ, hành động, mong muốn ở một dịch vụ tài chính, ngân hàng và các vấn đề khách hàng gặp phải trong khi trải nghiệm các dịch vụ này. Tiếp đó gom thành các nhóm khách hàng để tìm ra chân dung khách hàng mục tiêu.

3. Xác định điểm chạm

Xác định các điểm chạm phát sinh tương tác giữa khách hàng với ngân hàng. Điểm chạm là một trong những yếu tố quan trọng nhất cấu thành nên hành trình khách hàng, là nơi giúp phát hiện ra những khúc mắc chưa thể giải quyết giữa khách hàng với doanh nghiệp.

4. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Lựa chọn một loại bản đồ hành trình phù hợp tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng để xây dựng. Các bản đồ hành trình khách hàng có thể bao gồm việc ghi nhận hành động, suy nghĩ, cảm xúc của người dùng khi thực hiện hành động tại từng điểm chạm, hoặc ghi nhận trải nghiệm khách hàng theo từng giai đoạn, và có thể chứa đựng thông tin các phòng ban liên quan đến quá trình tương tác trực tiếp với khách hàng.

                                                 Ví dụ về hành trình Trải nghiệm khách hàng

Như vậy, nâng cao trải nghiệm khách hàng là một trong những xu hướng hàng đầu hiện nay mà các ngân hàng bán lẻ không thể bỏ lỡ. Trong đó, phác thảo cho mình những hành trình trải nghiệm sát với thực tế nhất để có thể khắc phục các vấn đề một cách kịp thời sẽ giúp cho các ngân hàng gia tăng khoảng cách đáng kể với các đối thủ của mình.

-------------

DTSVN là công ty chuyển đổi số tiên phong phục vụ riêng các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp số hóa mới nhất giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số.

Liên hệ ngay để được tư vấn và dùng thử giải pháp tại đây.