Xây dựng chiến lược Trải nghiệm Khách hàng (CX): 3 cách các nhà lãnh đạo tiếp thị có thể áp dụng vào năm 2023

Nhưng hãy yên tâm rằng mặc dù ngân sách đang bị thắt chặt trên diện rộng, nhưng bạn vẫn có thể nhận được nhiều hơn từ CX của mình mà không cần thay đổi khách hàng một cách ngắn hạn.  

Tối ưu hóa thông minh công nghệ CX của bạn cho phép bạn giảm chi phí đồng thời mang lại trải nghiệm khách hàng được cải thiện đáng kể, thực sự làm tăng doanh thu. Bài viết này khám phá ba chiến lược CX hiệu quả nhất về chi phí và lý do bạn nên cân nhắc áp dụng chúng cho thương hiệu của mình vào năm 2023.

Tình trạng trải nghiệm của khách hàng vào năm 2023

Hãy bắt đầu mọi thứ bằng cách xem xét tình trạng trải nghiệm của khách hàng vào năm 2023.

Người tiêu dùng đang chi tiêu ít hơn

Do lạm phát và lo ngại suy thoái kinh tế, niềm tin của người tiêu dùng toàn cầu đang đi xuống. Fitch Ratings dự báo tăng trưởng chi tiêu của người tiêu dùng Mỹ sẽ chậm lại, chỉ còn 0,2% vào năm 2023 so với mức 2,8% của năm ngoái.

Giá thực phẩm, tiền thuê nhà và các khoản thanh toán thế chấp tăng cao, chi phí năng lượng cao, bất ổn kinh tế và nguy cơ mất việc làm đều khiến mọi người chi tiêu ít hơn vào năm 2023. Điều này có nghĩa là nhiều doanh nghiệp B2C đang phải vật lộn để đạt được các mục tiêu về doanh thu và thu hút khách hàng của họ. , gây áp lực lên ngân sách tiếp thị và bộ phận tiếp thị trong năm nay để mang lại lợi nhuận cao hơn cho mọi khoản đầu tư.

Chi phí thu hút khách hàng tăng

Điều quan trọng hơn nữa đối với các nhà tiếp thị kỹ thuật số là sự gia tăng chi phí mua lại khách hàng (CAC). Với sự kết thúc sắp tới của cookie của bên thứ ba, cộng với các bản cập nhật iOS và những thay đổi đối với các quy định về quyền riêng tư trên toàn thế giới, các thương hiệu không còn có thể nhắm mục tiêu khách hàng mới qua các kênh kỹ thuật số bằng các công cụ và chiến thuật giống như trước đây.

Kết quả của những thay đổi này? Theo nghiên cứu từ Si mplicity DX, trung bình mỗi khách hàng mới có được một khoản lỗ $29 vào năm 2022 .

Các nhà tiếp thị thông minh đã phản hồi bằng cách đánh giá lại chiến lược CX của họ. Họ đang xem xét cách thức và địa điểm để thu được lợi nhuận cao nhất so với thời gian và chi phí tiếp thị của họ. Dưới đây là ba chiến lược CX hiệu quả nhất về chi phí mà các thương hiệu hàng đầu đang sử dụng hiện nay.

Ba chiến lược CX hiệu quả về chi phí sẽ sử dụng vào năm 2023

Không có gì ngạc nhiên khi các thương hiệu có tư duy tiến bộ đang tìm cách tăng khả năng sinh lời bằng cách chuyển hướng sự chú ý của họ khỏi việc thu hút khách hàng tốn kém và thay vào đó hướng tới việc tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV). Họ đang làm điều này theo ba cách chính:

1. Hợp nhất và đơn giản hóa ngăn xếp công nghệ tiếp thị (martech) để loại bỏ các kho chứa dữ liệu, tạo hồ sơ khách hàng thống nhất và giảm chi phí.
2. Ưu tiên phân khúc khách hàng sâu để gửi các thông điệp được cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu - đến đúng người vào đúng thời điểm
3. Tái tập trung các nỗ lực vào việc thu hút, giữ chân và lòng trung thành của khách hàng thay vì các chiến lược thu hút khách hàng tốn kém hơn

Bây giờ, hãy xem xét chi tiết hơn từng vấn đề này và xem xét cách chúng ta có thể giúp các nhà lãnh đạo kỹ thuật số thực hiện các chiến lược này.

1. Hợp nhất ngăn xếp martech của bạn thành một nền tảng trung tâm duy nhất

Một trong những vấn đề lớn nhất với martech ngày nay là sự phức tạp của nó. 60% nhà tiếp thị B2B nói rằng hệ thống công nghệ của họ quá phức tạp, trong khi 20% nhà tiếp thị bán lẻ nói rằng martech của họ không hoạt động như họ mong muốn.

Không có gì đáng ngạc nhiên, việc sử dụng sai công nghệ hoặc có quá nhiều công cụ và ứng dụng chạy chồng chéo là cách dễ nhất để lãng phí tiền phần mềm quý giá và tác động tiêu cực đến ROI.

Một nhóm tiếp thị sử dụng các giải pháp dữ liệu khách hàng đa điểm để thực hiện các chiến dịch kỹ thuật số của mình gặp phải vấn đề phân mảnh dữ liệu. Mỗi giải pháp sử dụng nguồn dữ liệu khách hàng riêng, dẫn đến hồ sơ khách hàng không đầy đủ và không đầy đủ. Nhóm phải đối chiếu, phân tích và báo cáo dữ liệu từ các hệ thống khác nhau. Đây không chỉ là vấn đề đau đầu và không hiệu quả đối với nhóm của bạn mà còn mang lại trải nghiệm không kết nối cho khách hàng của bạn.

Hợp nhất ngăn xếp công nghệ CX của bạn có ba lợi ích to lớn:

Bạn sẽ tiết kiệm thời gian

Hợp nhất ngăn xếp martech của bạn thành một giải pháp tập trung giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho nhóm tiếp thị của bạn bằng cách cho phép họ chạy mọi thứ từ một nền tảng duy nhất. Không còn phải đăng nhập vào nhiều công cụ hoặc phải chạy nhiều báo cáo. Không còn silo dữ liệu nữa. Và không còn dữ liệu khách hàng không được kết nối.

Bạn sẽ tiết kiệm được chi phí

Tiết kiệm thời gian cho nhóm tài chính của bạn vì họ chỉ phải lập hóa đơn cho một nhà cung cấp thay vì năm, sáu hoặc thậm chí nhiều hơn. Và nó cũng giảm bớt rắc rối cho nhóm công nghệ, những người chỉ phải nhúng một dòng mã trên trang web và ứng dụng của bạn thay vì vật lộn với nhiều tích hợp và mã javascript. Do những cải tiến hiệu quả và tiết kiệm thời gian này, nó giảm hoàn toàn chi tiêu chung cho các giải pháp SaaS.

Bạn sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Quan trọng hơn, phương pháp tích hợp có cấu trúc tốt và mượt mà của Insider - Đối tác chiến lược của DTSVN tại Việt Nam, cho phép khách hàng lấy dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, bao gồm trang web, ứng dụng, CRM, POS, trung tâm liên hệ và email. Việc hợp nhất dữ liệu này cho phép khách hàng tạo chế độ xem 360 độ chân thực về khách hàng của họ tất cả ở một nơi.

Có một nền tảng dữ liệu duy nhất với hồ sơ khách hàng thống nhất là nền tảng của mọi hoạt động cá nhân hóa thành công. Nhưng với tư cách là một nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng (CDXP), Insider cũng cho phép các thương hiệu thực hiện các chiến dịch thông qua nhiều kênh tích hợp, tất cả đều được kết nối với hồ sơ khách hàng hợp nhất. Cấp độ tích hợp tiếp theo này cho phép các thương hiệu phản hồi khách hàng theo thời gian thực và tối ưu hóa ROI của họ hơn nữa.

Hơn nữa, quy trình tích hợp đẳng cấp thế giới của Insider giúp khách hàng tham gia và đạt được giá trị nhanh hơn gấp 4 lần so với bất kỳ nhà cung cấp nào khác. 

Hành động của người trong cuộc: Cách NA-KD tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) bằng cách phá vỡ các silo dữ liệu.

Thương hiệu thời trang châu Âu đang phát triển nhanh chóng NA-KD đã xây dựng sự kết hợp giữa các giải pháp martech một điểm và công nghệ nội bộ, giữ cho dữ liệu khách hàng của họ bị phân mảnh và khóa trong các silo.

Họ đã chuyển sang Insider để hợp nhất nhóm công nghệ của mình thành một giải pháp thống nhất duy nhất, cuối cùng đạt được chế độ xem thống nhất 360 độ về từng khách hàng. Từ đó, họ có thể tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh và được cá nhân hóa, dẫn đến mức tăng 25% trong CLTV.

2. Ưu tiên phân khúc khách hàng sâu để gửi các thông điệp được cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu đến đúng người vào đúng thời điểm

Phân khúc sâu giúp các thương hiệu tránh lãng phí tiền vào việc gửi tin nhắn hàng loạt nhận được phản hồi kém bằng cách cho phép họ gửi các tin nhắn phù hợp, kịp thời và dựa trên dữ liệu. Tất cả điều này giúp xây dựng lòng tin, sự gắn kết, lòng trung thành của khách hàng và tăng chi tiêu của khách hàng.

Với CDXP , bạn có thể xác định tối đa 300 thuộc tính tùy chỉnh/mặc định và tối đa 200 sự kiện tùy chỉnh/mặc định, cùng với hơn 120 quy tắc phân khúc để tạo phân khúc khách hàng chi tiết và theo ngữ cảnh. Phân đoạn theo các thuộc tính như lịch sử mua hàng, tần suất và lần mua sắm gần đây cũng như các hành vi được dự đoán.

3. Đầu tư vào sự gắn kết, giữ chân và lòng trung thành của khách hàng

Với nền tảng kép là hợp nhất dữ liệu và phân khúc chi tiết, các thương hiệu có thể đầu tư vào các thử nghiệm dựa trên dữ liệu để thúc đẩy mức độ tương tác và tỷ lệ giữ chân. Đây là một chiến lược chống suy thoái kinh tế tuyệt vời vì chi phí giữ chân khách hàng ít hơn so với việc có được một khách hàng và những khách hàng gắn bó sẽ chi tiêu nhiều hơn, giúp giảm chi phí và tăng doanh thu.

Hành động của người dùng nội bộ: Cách Clarins kết hợp phân khúc sâu và trò chơi hóa để làm hài lòng và lôi kéo những người dùng tích cực nhất của họ

Thương hiệu làm đẹp Clarins muốn tăng doanh thu bằng cách thưởng cho những người dùng trang web tích cực nhất của họ bằng chiết khấu thông qua chiến lược trò chơi hóa. Họ đã sử dụng phân đoạn dự đoán của Người dùng nội bộ để nhắm mục tiêu những người dùng đang hoạt động, những người có nhiều khả năng tương tác với trò chơi hơn, dẫn đến hơn 4.000 phiếu thưởng được đánh bạc cho khách hàng và tăng doanh thu.

Khách hàng sẽ đồng hành cùng bạn nếu bạn dành thời gian để hiểu họ

Với xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng đi xuống, các nhóm tiếp thị và thương mại điện tử sẽ dễ dàng hoang mang và cắt giảm chi tiêu quảng cáo hoặc đi theo con đường khác và chi tiêu nhiều hơn cho việc mua lại.

Hãy bình tĩnh và đầu tư vào nền tảng trải nghiệm và dữ liệu khách hàng cho phép bạn xây dựng hồ sơ khách hàng thống nhất, phong phú, để hiểu rõ hơn về khách hàng và mục đích của họ, đồng thời cá nhân hóa các chiến dịch của bạn theo những cách sẽ khiến họ ngạc nhiên và thích thú.

Chống suy thoái chiến lược CX của bạn dựa vào việc cung cấp trải nghiệm phù hợp , kịp thời và quan trọng nhất là được cá nhân hóa . Cá nhân hóa được xây dựng trên phân đoạn chính xác, được xây dựng trên dữ liệu chính xác. Vì vậy, hãy dành thời gian đầu tư vào hai nền tảng này, bạn đang trên đường chống lại suy thoái CX của mình.

-------------

DTSVN là công ty chuyển đổi số tiên phong phục vụ riêng các doanh nghiệp trong ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp số hóa mới nhất giúp Ngân hàng, tổ chức tài chính nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ Chuyển đổi số.

Liên hệ ngay để được tư vấn và dùng thử giải pháp tại đây.